服务至上专卖店服务培训.pptxVIP

服务至上;?;?; 有两个人到森林探险，他们突然迷路了，正当他们在想怎么办时，突然看到一只非常凶猛的狮子朝着他们跑过来，其中一人马上从自己的旅行袋里拿出跑鞋穿上。另外一人看到同伴在穿跑鞋就摇摇头说：“没用啊，你怎么跑也没有狮子跑得快。”同伴说：“嗨，你当然不知道，在这个紧要关头最重要的是我要跑得比你快。”;二十一世纪，没有危机感是最大的危机。我们可以看到电信、银行、保险，甚至是公务员这些我们以为非常稳定和有保障的企业，通常也会面临许多的变数。 零售???市场/自然法则 而当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？ ;打造企业核心竞争力;从沃尔玛败走韩城看服务;从沃尔玛败走韩城看服务(续);？;心态、意识、潜意识与服务意识;第一单元;第一节;何为顾客;顾客数据来源;建立顾客数据库;何为服务;服务观;服务技能;顾客的需求、感觉、预期;第二节;顾客服务;建立优质顾客服务标准的步骤;顾客服务调查表;顾客服务调查表(续);第三节;换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。 在今天的实际工作中，面对的顾客、存在的问题和从前一样，只不过在顾客服务 专业性 人员身上更多的体现： 科学性 ，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。 个人修养 带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。 比如： 很专业、讲道德、说服多 有些顾客服务人员，在处理问题上，有个人偏重 顾客的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼;感激/感谢 学会感激、感谢 学会投诉、建议 用书面、文字说明、电脑打印，备份。 目的：展示用书面形式表达，令人满意的顾客服务经历或糟糕的顾客服务经历的能力。;遵守顾客服务八大铁律 顾客是你生命中的贵人； 顾客是你公司里最重要的的人； 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客； 顾客也有感觉和感情，你想要别人对你好，你就要对他更好； 顾客绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 顾客是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 顾客有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务； 你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要；;克服服务中的障碍 懒惰 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理 态度问题 情绪化 缺乏足够的培训 无法应付压力 缺乏控制力 自作主张 人员不足;如何解决问题 关键在于：及时解决，过程不重要。 在提出解决问题的方案前，应该先做什么？ 倾听顾客境况、问题 提炼出重要信息 提供合适的解决方案;处理抱怨的六大步骤： 8种错误处理抱怨的方式： 倾听 只道歉，无行动 道歉 把错误归咎于顾客 立即重复 没兑现承诺 理解 完全没反映 赔偿 粗鲁无礼 务必确定顾客是满意的 逃避个人责任 非语言性排斥