天津万洁物业专题业务培训课程(提升物业服务水平思维.pptVIP

物业标准化服务培训课程;1、为配合好课程的环境，请关掉身上能发声的物品或调至震荡； 2、培训期间不能随意聊天议论，发出噪音，尊重其他的同事，做个有素质的文明学生； 3、听课过程要积极配合主讲人的互动，认真记录，有所反应，共同营造良好气氛。; 我们为什么要工作？我们在为谁工作？工作的意义是什么？这么辛苦地工作，究竟值不值得呢？ 故事：有一名叫阿楠的人，生一下来就双目失明。长大后子承父业，开始种花。他从来没见过花是什么样子的，但他用心灵去感受花朵。他比任何人都热爱花，每天都定时给花浇水、拔草、遮风、挡雨。“不就是花吗，值得这么呵护吗？不就是种花吗，值得那么投入吗？”很多人不理解他，甚至认为他是个疯子。“我是一个种花的人，我得全身心投入种花中，这是种花人应尽的职责！”他对不理解的人说。正因为如此，他的花比其他花农的花都开得好，深受人们的欢迎。 工作对很多人来说，只是谋生和养家活口的手段，或者仅仅是出于一种非做不可的理由：因为职责的需要，因为制度的约束，因为习惯成自然。。。工作是生命的馈赠，是天职，是使命。如果能够怀着一颗感恩的心去工作，去帮助他人，为他人创造价值，那么我们不仅能感受到工作带给我们的外在价值和成就，还能体会到工作带给我们的内在幸福与和谐。; 为什么公司最近老是要培训这个培训那个，讲来讲去都是服务质量，服务意识？？道理每个成年人或接受过教育的人都懂得。关键是在于“执行力”，有没有做到，或为何“能做而不做”，“不会做也不去问？”领导就想要用潜移默化的方法去强化，天天讲，讲到你烦，讲到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射的作用，达到形象统一，行为一致的效果。就象小孩子说学叫人，学认字一样。; 目 录 一、服务行业的特点与物业管理的根本属性 二、如何培养积极的工作态度 三、提供高质量服务的五大法宝 四、如何才能作好客户服务的工作 五、日常工作中服务意识的细节体现 六、客户沟通与聆听的技巧;首先，我们了解一下“思维”这个词的意思，“思维”是指在表象概念的基础上进行分析、综合、判断、推理等认识活动的过程。 思维是人类特有的一种精神活动，是从社会实践中产生的。 那么，我们今天就是要对“服务”进行分析、判断、推理来认识一下其真正的含义，从而掌握提升服务水平的方法。 ;其次，我要简单介绍一下我们今天培训的思路。由于时间的关系，培训主要“以理论为基础、以生活为依托、以方法的落点、以案例为启发、以感恩寻求细节”。 因为具体的着装要求、语言规范、服务细节、操作程序等等，都在以前的培训当中讲过，唯独是大家没有实践“执行力”的作用。没有听过或看过的同事，可以找我提供培训讲义，会够你看的了。 最后，讲一下今天我培训的目的。主要是“拉开你的心窗，脱掉你的伪装的衣服，驱除恐惧的心理，洗掉积聚的埋怨，还原纯真的自我，为你增交更多听话的业主”。; 企业文化当中学习观的要求： 1、随时随地随人学习；办法总比困难多； 2、解决问题才是个人价值的体现；逃避或推卸只是胆小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为； 3、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）； 4、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。 公司可以提供学习的平台，具体如何汲取你所想要的东西，就得自行想办法去诉求了。学会从别人的言行当中提炼出知识。工作需要一种持久的热诚度，而不是3分钟的热度。多严格的公司制度也顶不住员工的一点点抱怨。员工不好做，老板更难当！;“服务”是物业管理的根本属性,物业管理合同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。物业管理，其实质是服务。 “管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识 。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。 公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务 。 “有求必应”的服务。;在物管行业，我把服务意识应有的心态归纳成：业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。 我们的服务好了，业主满意了，缴纳物业费的积极性高了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。 ;我们服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务”。 对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务； 对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。 员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人