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食品连锁店营运服务员服务技巧 当顾客进门时，如店门处于关闭状态，站在门口的员工应主动替顾客开门，开门时注意动作，并微笑致欢迎词。 开门时，顾客是老人、小孩、体弱、残废或行动不便者，员工应主动搀扶、照料。 下雨时，如顾客无雨伞，员工应打伞上前帮其遮雨；如顾客开车，员工应打伞上前迎接；顾客打伞进门时，员工应主动帮顾客收伞放在指定位置。 不同情形下的欢迎词。 员工在店门入口处时，在顾客进店时应微笑致欢迎词。 员工在店内处理店务时、接待顾客或收银买单时，在顾客入店三秒内，微笑致欢迎词。 员工针对不同的顾客可灵活运用不同的欢迎词，进行热忱、善意的欢迎。 流动顾客：“欢迎光临”、“欢迎光临樱桃” 老顾客：“***阿姨，这么久没来，我们都很想您！” “小朋友，放学了。” “***小姐，你今天真漂亮！” “***大爷，您来了，今天您的气色特别好！”等 产品与服务推荐。 员工应为顾客提供端盘跟随式服务，根据顾客的需要，运用专业知识，推荐我们的优质产品与服务，引导顾客购买产品。 顾客进店后应立即端盘，侍立在顾客50CM左右处，主动为顾客服务。 员工端盘服务时应避免阻挡顾客行进，避免干扰顾客选购产品。 对于无明确购买意向的顾客，员工必须主动询问顾客的要求、口味、数量、购买目的等。 例：“请问您是买来自己吃，还是给小孩？” “您喜欢甜一点的还是稍稍咸一点的？” “您喜欢轻软一点的还是脆一点的？” “是集体郊游吃吗？” “是开Party要的吗？” 员工根据顾客需求，运用专业知识，用明确的个人建议引导顾客购买产品。 例：“您喜欢甜一点的，这种最适合您了！里面是磨的细细的芋泥，又香、又甜、又滑，轻软可口。刚刚到货，很新鲜。” “你需要吃一点低热量的健康食品，我们有全麦面包，带点杂粮，有利肠胃，三口之家刚刚好。” 为坚定顾客的购买决心，员工可适当突出公司的产品品质、制作、工艺、规模方面的优势。 例：“这种芝士蛋糕用的是进口原料，台湾师傅亲自配料制作，有几位讲究的日本顾客专门来买，口味绝对好。” “重乳酪蛋糕，樱桃最好吃的蛋糕，这种蛋糕在我们25家分店天天都是卖完。” “买我们的会员卡，到我们的25家分店中的任何一家，都可以享受打折优惠。” 如你正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用缓和的语气请他稍等，并尽快完成前一位顾客的服务。 在推荐过程中，耐心细致的回答顾客提出的每一个问题，要善于突出产品特色、公司经营的特色和顾客能得到的享受。 当顾客多次挑选产品而不购买时，员工应保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。 员工应对所有顾客一视同仁，不能以外表（仪容、穿着、性格、谈吐等）区别对待，必须对所有顾客提供“整洁、热情、快捷、体贴、礼貌”的服务。 对于反复购买同一产品的老顾客，员工必须建议顾客购买符合其口味的新产品。 例：“我建议您买**试试，口味刚刚适合您。” 对于经常购买或购买量较大的顾客，须引导其购买“会员卡”。 例：“我们替您省钱，您这一单100元，办一张会员卡可以打八折，以后来购买本公司的产品，都能享受打折优惠。” “您每天都要购买几块钱的产品，办张会员卡，都能享受打折优惠，一年下来可以节省好几百块。” 顾客如没有购买饮料，应建议顾客购买。 例：“您需要来一支牛奶或冰红茶吗？天气干燥，吃面包加上一些饮料会更舒服些。” 天气转凉或顾客需要，必须将可以加热的产品，放入微波炉内帮顾客加热。 收银、恭送。 当顾客选购完毕后，员工引导顾客到收银台买单。 收银员应主动快捷地为顾客装袋，装袋应注意大的、重的产品装下面，小的、轻的产品装上面，装袋时告知顾客产品的食用注意事项（保质期、保存方法、食用方法）。 收银员应主动宣传新产品上市优惠活动，询问顾客对樱桃的看法、建议与意见，并填写“顾客意见调查表”。 装袋完毕后，收银员将产品双手递给顾客，并亲切致意：“欢迎下次光临”。然后，恭送顾客出门，如行动不便者，应帮助顾客开门。