《客户关系管理》—客户关系的建立与维护.ppt

1)提升产品价值 (2) 为客户提供订制的产品或者服务 指根据每个客户不同需求来制造产品或者提供服务， 其优越性是通过提供特色的产品或超值的服务来满足客户需求，提高客户的感知价值，从而提高满意度。 例如，美国戴尔公司按照客户的订单进行生产，不仅满足了客户对数量的要求，而且满足了客户对质量、花色、式样或款式等方面的要求，做到适销对路。 其次，降低为小客户服务的成本 二是运用更经济、更省钱的方式提供服务， 如从原来面对面的直接销售方式转为电话销售或由经销商销售， 这样保证了销售收入，减少了成本，提高了利润。 例如，银行通过减少分支机构的数量，以及用ATM机代替柜员和银行职工，从而降低服务成本。 其次，降低为小客户服务的成本 当然，处于客户金字塔较低层次的小客户察觉到自己所受的待遇不如较高层的客户时有可能会被激怒。 为了避免出现这种不愉快的局面，企业可把为不同级别客户提供的服务从时间上或空间上分割开来。 例如，在飞机和客轮上，不同层次的客户因票价不同而分别处于不同等级的舱位，分别接受不同等级的服务，彼此互不干扰。 企业分别提高他们的感知，就能使头等舱客户、商务舱客户和经济舱客户各得其所。 3．坚决淘汰劣质客户 实践证明，并非目前所有的客户关系都值得保留—— 劣质客户吞噬、蚕食着企业的利润，与其让他们消耗企业的利润，还不如及早终止与他们的关系。 例如，银行对信用状况差、没有发展前途的劣质客户采取停贷、清算等措施淘汰劣质客户。 同时，企业对于赖账的客户， 一是“先礼后兵”，动员各种力量对其施加压力； 二要“还以颜色”，直至“对簿公堂”，决不手软。 客户分级管理的理想境界 企业针对不同级别客户采取分级管理和差异化措施， 可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位； 同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐， 鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户…… 就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。 第7章 客户的沟通 所谓沟通，就是信息的交流与互换。 客户的沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，让客户了解双方的合作前景，拉近和客户的距离，加深和客户的感情，从而建立良好伙伴关系。 企业与客户之间的沟通应当是双向沟通， 一方面是企业与客户的沟通，目的是使客户了解并且理解和认同企业及其产品或服务。 另一方面是客户与企业的沟通，目的是使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括提意见、建议和投诉。 第 7 章客户的沟通 7.1 客户沟通的作用与内容 7.2 企业与客户沟通的途径 7.3 企业与客户沟通的策略 7.4 客户与企业沟通的途径 7.5 如何处理客户投诉 7.1.1 客户沟通的作用 1)客户沟通是实现客户满意的基础 经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求； 企业出现失误时，有效沟通有助于获得客户的谅解。 2)客户沟通是维护客户关系的基础 经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，才能在沟通中加深与客户感情，稳定关系。 因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系。 7.1.2 客户沟通的内容 信息沟通，是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。 情感沟通，指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动。 理念沟通，指企业把其宗旨、理念介绍给客户，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。 意见沟通，指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。 政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。 7.2 企业与客户沟通的途径 7.2.1 通过业务人员与客户沟通 7.2.2 通过活动与客户沟通 7.2.3 通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通 7.2.4 通过广告与客户沟通 7.2.5 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 7.2.6 通过包装与客户沟通 7.4 客户与企业沟通的途径 7.4.1开通免费投诉电话、24小时投诉热线或网上投诉 7.4.2设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等 7.4.3建立有利于客户与企业沟通的制度 明白白地告诉客户企业接受投诉的部门及其联系方式和工作程序，还可设立奖励制度鼓励客户投诉。 如上海铁路局上海站则通过设立“乘客征求意见奖”，鼓励乘客投诉。 7.5 如何处理客户投诉 7.5.1 客户投诉产