IT系统运维事故应急预案.docxVIP

1. 1. 编 制 目的 项目事故应急预案 建 立 健 全 项目事 故 应急 机 制 ， 提 高 XXXXXXXX 应 对 项 目 实 施 过 程 中 突 发 事 故 的能力 ， 保持 实 施 体 系 稳 定 ， 保 障 客 户 方 权 益 和 客 户 满 意 度 ， 促 进 业 务 健 康 、 可 持续发 展 1.1. 编 制 依 据 依 据 XXXXXXXXPMO 发 布 《 项 目 质 量 事 故 预 防 与 处 理 制 度 》，制定 本 预 案 。 1.2. 事 故 分 级 　 　 按照 突 发 事 故 严 重 性 和 紧 急 程 度 ， 突 发 质 量 事 故 分 为 特 别 重 大 质 量 事 故 、严重 质 量 事 故 、 一 般 质 量 事 故 和 轻微 质 量 事 故 四级 。 重大：由于项目组的不规范操作、不规范管理，对系统生产环境造 成严重的数据丢失、系统崩溃、当机，以及造成重大经济损失，严 重影响客户满意的质量事故，定义为重大质量事故。 严重：由于项目组不规范的情况下对系统生产环境所做操作，而造 成对系统生产环境的严重影响（如造成数据丢失、数据混乱）、造 成一定程度经济损失，但能通过应急措施补救、挽回部分损失的事 故，定义为严重质量事故。 一般：由于项目组在未得到客户方授权的情况下对系统生产环境所 做操作，而造成对系统生产环境数据损坏或混乱，但未造成较大程 度经济损失，通过应急措施可以有效保证数据完备的事故，定义为 一般质量事故。 轻微：未对系统生产环境造成数据影响，但不符合规范化操作和管 理要求，对系统整理质量存在较大风险，且造成项目资产的不完整， 造成轻微经济损失的。如未对代码做及时定期的备份，导致代码版 本的不完整或代码版本管理混乱的，定义为轻微质量事故。 1.3. 适 用 范 围 　 　 本预 案 适 用 于 XXXXXXXX 负 责 实 施 、 管 理 的 全 部 项 目 。 2. 组 织 指挥 与 职 责 2.1. 应 急 责 任 人 项 目 经 理 为 项 目 应 急 责 任 人 。 2.2. 应 急 协 调 人 项 目 经 理 必 须 在 发 生 质 量 事 故 后 2 小 时 内 ， 向 所 在 部 门 经 理 客 观 反 馈 问 题 ， 由 项 目 经 理 初 步 判 定 项 目 事 故 等 级 。 级 别 在 一 般 （ 包 含 ） 以 下 的 事 故 ， 由 项 目 经 理 作 为 应 急 处 理 协 调 人 ， 负 责 总 体 监 督 、 协 调 。 级 别 在 严 重 （ 包 含 ） 以 上 的 事 故 ， 由 部 门 经 理 作 为 应 急 处 理 协 调 人 ， 负 责 总 体 监 督 、 协 调 。 2.3. 专 家 组 实 施 支 持 中 心 作 为 实 施 专 家 团 队 ， 负 责 应 急 处 理 支 持 ， 由 应 急 责 任 人 在 接 到 事 故 时 ， 进 行 协 调 通 报 。 级 别 在 严 重 （ 包 含 ） 以 上 的 事 故 ， 实 施 专 家 团 队 必 须 指 定 专 人 参 与 事 故 应 急 处 理 ， 负 责 支 持 进 行 项 目 影 响 评 估 、 损 失 弥 补 方 案 等 工 作 。 2.4. 涉 及 外 包 项 目 整 体 或 部 分 外 包 项 目 发 生 事 故 时 ， 外 包 商 必 须 指 派 项 目 经 理 的 直 属 上 级 作 为 应 急 处 理 外 包 方 协 调 人 ， 外 包 方 项 目 经 理 作 为 外 包 方 负 责 人 ， 由 外 包 方 负 责 人 直 接 参 与 项 目 事 故 应 急 处 理 ， 协 调 人 负 责 资 源 协 调 ； 涉 及 外 包 人 员 事 故 ， 该 人 员 必 须 直 接 参 与 应 急 处 理 。 事 故 应 急 处 理 完 毕 后 再 根 据 公 司 制 度 对 上 述 公 司 或 个 人 执 行 惩 罚 。 2.5. 涉 及 第 三 方 供 应 商 涉 及 第 三 方 供 应 商 的 项 目 事 故 ， 第 三 方 商 必 须 指 派 专 人 负 责 ， 直 接 参 与 项 目 事 故 应 急 处 理 ， 事 故 应 急 处 理 完 毕 后 再 根 据 公 司 制 度 执 行 惩 罚 。 3. 事 故 处理 程 序 3.1. 事 故 响 应 事 故 发 生 后 ， 应 成 立 事 故 应 急 处 理 小 组 ， 由 责 任 人 、 协 调 人 、 专 家 组 组 成 ， 第 一 时 间 响 应 事 故 处 理 。 3.2. 事 故 通 报 根 据 《 项 目 质 量 事 故 预 防 与 处 理 制 度 》和事 故 级 别 ， 及 时 进 行 内 部 通 报