2020服务礼仪培训.pptx

服务礼仪培训 礼 仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 （1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入；调查发现：“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔礼节 + 仪表 = 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的价值微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是客户经理的“常规表情一、嘴形笑二、眼神微笑的训练眼神礼仪运用“大、中、小三角”原则形体礼仪 站---站如松男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪 站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉形体礼仪 坐---坐如钟男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。形体礼仪 坐---坐如钟形体礼仪 行---行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 头正。双目平视，收颌，表情自然平和。　肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40 度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直钱上。　步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚步 相距一个脚的长度为宜。不过，不同的性别、不同的身高、不同的着装，都有些差异。　步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。　警惕不良姿态。行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂在甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿形体礼仪 蹲---蹲的几种形式形体礼仪 蹲---蹲的几种形式　1、高低式蹲姿 　下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。 2、交叉式蹲姿 　下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 优雅蹲姿的基本要领：　站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。 　一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。　若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。特别是穿裙子时，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和内衣很不雅观。既使穿着长裤，两腿展开平衡下蹲，撅起臀部的姿态也不美观。 着装原则☆? 着装TPO原则职业男性西服穿着：# 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM# 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净# 领带的打法# 领带在皮带下四指处职业男性西服穿着：√内穿无领，短袖内衣√西裤应熨出裤线√扣子系法√穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要； 2、