Q_640522HYLS252-2014黄河农村商业银行柜面优质文明服务标准化管理实施细则.pdf

宁黄银发〔2014〕252号 关于印发《黄河农村商业银行柜面优质文明服务 标准化管理实施细则(试行)》的通知 黄河农村商业银行各部（室、中心）、各支行： 现将《黄河农村商业银行柜面优质文明服务标准化管理实施 细则(试行)》印发给你们，请认真组织员工学习，并遵照执行。 黄河农村商业银行 2014年8月15日 － 1 － 黄河农村商业银行柜面优质文明服务 标准化管理实施细则(试行) 第一章 总则 第一条 为提升黄河农村商业银行（以下简称“本行”）网点 柜面服务人员整体素质和服务水平，树立本行良好的社会形象， 特制定本实施细则。 第二条 本实施细则是本行柜面服务人员必须遵循的行为准 则，也是评价柜面服务人员服务行为、服务质量的主要依据。 第三条 本实施细则适用于全行各营业网点所有柜面服务人 员（含大堂经理）。 第二章 柜面服务环境 第四条 通过实施6S现场管理，建立规划合理、标准统一、 整洁优美的柜面服务环境。 （一）整理（Seiri）：确定服务环境的必要物品。将网点内 所有物品区分为必要、不要两种，凡属非必要物品原则上全部从 服务区域中清理出去。 （二）整顿（Sditon）：实现办公设施用品规范摆放、取用方 便快捷。所有办公机具、用品均按《黄河农村商业银行企业形象 － 2 － 识别手册》（以下简称 VI 手册）及相关规定设计并配发（以下凡 出现“专用”，均指总行统一制作并配发），其置放地点、位置原 则上100%指定。 （三）清扫（Seiso）：全面整理、规范和优化服务环境。将 网点内外所有看得见、看不见的地方进行彻底清扫，规范装修， 检修故障，保证服务环境干净、整洁、有序。 （四）清洁（Seiketsu）：形成环境维护工作责任机制。全员 维护服务环境，明确划分责任区域，定期检查，保证服务环境始 终符合规定标准。 （五）素养（Shitsuke）：养成良好工作习惯和服务作风。通 过环境维护工作，培养集体观念和主人翁意识，促进良好工作习 惯、服务行为的养成。 （六）安全（Safe）：网点一切布局管理均以安全性为目的， 包括物品放置、电源、柜面整体格局等。 第五条 本行营业网点柜面服务区域环境标准 （一）现金业务服务区。负责处理客户各种一般性现金交易 服务的区域。主要设施及物品： 1.柜内墙壁。主墙（与柜台平行的墙面）使用VI手册规范的 行名标识，原则上主墙面上除相关证件外禁止悬挂或张贴任何物品。 2.网点金融许可证、营业执照及相关业务许可证照。按统一 规格装裱入框，悬挂在主墙的左或右侧，中线应与墙面中轴齐平， 因墙面限制无法悬挂在指定位置的，可依据实际情况以整齐、协