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第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 10 页 银行客户投诉处理管理办法（范文） 第一章 总 则 第一条 为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。 第二条 本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。 第二章 客户投诉的定义及分类 第三条 客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。 第四条 客户投诉的分类 （一）直接投诉与间接投诉。客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。 （二）个体投诉与群体投诉。在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。 （三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。 （四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。 第三章 客户投诉处理的原则 第五条 首问负责原则。 客户投诉工作实行首问负责制。即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。首问人应当履行投诉接受单位的职责。 对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。 第六条 谁的客户由谁负责的原则。 与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。对需要取得监管支持或指导的，处理单位应主动与对口部门联系、汇报。 第七条 公开透明、规范高效原则。我行各单位应当公开客户投诉处理的办法，使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本单位处理投诉的流程及相关规定，确保投诉处理工作效率。 第八条 信息保密、资料保存完整的原则。 投诉的接受、处理单位应当加强对客户身份和投诉资料的保管和保密，处理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅；非依法定程序及要求不得对外界披露。全行各项投诉信息及其处理结果，应当报合规部统一记录，做为合规管理及操作风险管理的重要依据。 第九条 考核管理原则。 总行相关考核中，应将客户投诉管理制度执行情况作为考核管理的对象，对处理单位、处理单位及其人员实施考核管理。 第十条 持续改进原则。 全行各级单位及管理部门应当认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程、服务以及经营管理等方面存在问题，争取降低错误行为的重复率。 第四章 客户投诉处理流程 第十一条 客户投诉的处理流程分为接受投诉信息、调查事实、作出处理决定、回复投诉人及相关方。 本行处理客户投诉事宜的单位分为受理单位、处理单位与协办单位。各单位应当各司其职，共同确保在规定的时限内妥善处置投诉问题。 1．本行首先接受客户投诉信息的单位为投诉的受理单位。 2．与客户投诉内容相关的经营或业务管理单位为投诉的处理单位，应当负责处理其业务、职权范围内的客户投诉事项。调查、处理、回复工作由投诉处理单位承担。 3．负责声誉风险管理或其他专项风险管理的单位为投诉协办单位，负责协助处理单位处理投诉事宜。 第十二条 客户投诉受理单位的职责。 投诉受理单位应当识别客户投诉信息，对符合客户投诉定义的，应当填写《银行客户服务投诉处理工单》，并通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户处理情况、处理时限以及方式；对于不符合客户投诉定义的，应当做好解释工作，或为客户指引其他相关处理程序。 受理单位对于属于其职责范围内的客户投诉，应当及时填写《银行客户服务投诉处理工单》，做好相关记录；对于应自行处理的，应立即自行处理；对于属于应由其他单位处理的，应当在接受次日内转办，对于存在声誉风险等应加入协办单位的，应在转办时一并通知协办单位；对于存在重大风险需报请上级部门处理的，应当在接受当日通过电话或其他快捷的信息传递方式报告。 第十三条 客户投诉处理单位的职责。 客户投诉处理单位负责调查投诉事实、做出处理决定或建议，并负责回复投诉人及相关方。 对于存在群体投诉或