XX银行客户投拆处理流程.docxVIP

第 第 PAGE 1页共 NUMPAGES 4页 XX银行客户投拆处理流程 为提高我部服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，使之能够不断的完善和进步，依据《XX银行银行客户投诉处理管理办法》，特制定《客户投诉处理流程》。 建立高效的客户投诉处理流程，形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系， 保持客户至上的服务理念，并掌握有效的投诉处理技巧。 一、客户投诉处理的原则 （1）真诚原则。真诚是开展投诉处理工作的前提和基础。在处理投诉的过程中，双方观点、思想的沟通，应以真诚为基础，这样才有助于创造和谐的沟通氛围，给投诉处理带来好的效果。 （2）尊重原则。尊重客户意味着尊重客户的诉求。合理地满足客户的诉求，不是无条件的、无限制地满足，充分满足客户诉求之中合理的部分。 （3）理解原则。大堂经理应从客户的观点出发，换位思考，体验客户的内心感受，站在客户的角度思考问题，互相取得谅解。 （4）敏感性原则。敏感性原则是要求投诉处理人员能够大量、散乱的客户投诉信息里，挖掘客户的真实诉求。包括倾听客户的“难言之隐”、比较口头语言和非口头语言的表达等。 （5）高效性原则。高效性原则，意味着毫不拖延地处理客户的要求，直至达到客户满意的结果。 （6）不争论原则。争论对于沟通和协调毫无裨益，而只会伤害双方的感情，恶化关系。 （7）双赢原则。处理投诉的目的是达到银行与客户的双赢，即“在最短的时间内满意地解决客户问题”，同时通过双方的合作达到互利互惠的结果。 二、客户投诉处理流程 1、客户投诉 2、大堂经理记录客户投诉并形成对客户投诉的意见及建议。在24小时内响应。 3、大堂经理判定投诉及建议是否成立，且对留下电话等信息的客户采取以短信及电话的形式给予答复，原则上不得超过15个工作日，但我行将会在24个小时内处理完毕。假如24小时内无法处理，我行将会适当延长处理时限，最长不得超过45个工作日，并告知客户延长时限及理由。处理过程中随时与客户保持联系，并告知处理进度。 4、假如投诉成立，则落实首问责任制。分析其原因、提出处理方案并落实责任人。客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理，解决客户投诉的方式有：当面回复、短信回复、电话回复、客户当面投诉者应马上处理，安抚客户情绪，不得让客户带怨气离开。 5、大堂经理遇到特殊情况无法处理，可向主管领导反应。主管领导提出实施处理方案。假如24小时内无法处理，我行将会适当延长处理时限，最长不得超过45个工作日，并告知客户延长时限及理由。处理过程中随时与客户保持联系，并告知处理进度。 6、投诉意见簿的管理。由大堂经理记录客户投诉及回复信息，内容完整。 应对处理客户投诉方法： 一、迅速隔离客户 客户当众投诉抱怨的传播力会非常强，其它客户的情绪会受到影响，大堂经理将客户带离现场，进入到独立的空间，如客户接待室等。 二、安抚客户情绪 1、对于客户的心情表示理解，如“请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急…… 2、鼓励客户倾诉，认真倾听，重要经过适时重复，如“您说的是……这个意思吗？ 三、适当道歉 1、让顾客知道你已经了解他的问题； 2、学会道歉的四种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！ 3、边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录； 4、不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪行里规章制度。 四、搜集足够的信息 1、搞清楚客户到底要什么； 2、立即了解客户资料； 3、判断产生问题的根本原因是什么； 4、尽快判定形成解决方案的要素； 5、问有效果、有价值的问题。 五、给出解决方案 1、是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么样办；有无替代方案； 2、降低客户期望值，恰当承诺解决时限； 3、转后台处理进行有效缓冲； 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟踪。 六、征求客户意见 适时采用开放式或封闭提问方式，例如询问客户“您希望怎样解决？”、“您希望我们怎么做？”“您希望我们怎么样帮您”，来征求客户意见。 七、跟踪服务 1、处理过程中的跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化； 2、处理品结束之后的跟踪服务。对于处理品结束的投诉，应继续跟进，获取客户的信任，提高信赖度，培养忠实客户，从而通过投诉创造财富。 本方案由下发之日起实施