一汽大众奥迪4S店客服部绩效考核方案.docx

客服部绩效考核方案 一、回访专员： 工资构成=基本工资 1500 元+绩效 600 元*考核系数（考核系数=实际考核得分/100） 序号 考核项目 考核目标 权重(%) 分值 得分 考核依据 1 当天（N）对（N-3）天的销售（服 务）客户全部完成电话回访，同时 对前期无效回访（未接、关机、拒 接、无法接通客户）持续跟踪 （N-3）天客户回访覆盖率 100% 10 10 当日未回访客户为 0 1 当天（N）对（N-3）天的销售（服 务）客户全部完成电话回访，同时 对前期无效回访（未接、关机、拒 接、无法接通客户）持续跟踪 之前无效回访覆盖率 100% 10 10 DSCRM 系统回访记录 2 回访结果汇总表提供及收回及时率 100% 汇总表当日提供给销售和服务部门 10 10 当日回访结果汇总表 2 回访结果汇总表提供及收回及时率 100% 收回前一日的汇总表，要求每个问题项 均有处理结果并有服务顾问和服务经理 签字 10 10 前一日汇总表。未收 回或无处理结果及签 字此项分值为 0 3 每月无效访问（除给出满意度评价 外的所有回访）率≤8% 无效访问持续降低，客户满意度分析更 具有代表性，对集中反映出的问题持续 改进，提升满意度 20 20 DSCRM 系统（月委托 单总数-满意和不满意 客户数）/月委托单总 数 4 客户档案完整，当天发生的业务在 1 个工作日内完成建档或归档 一车一档，档案完整、准确 10 10 档案抽查 5 替换客休区客服人员值班时，符合 客户接待员工作标准，并遵循标准 流程 符合客户接待员工作岗位要求 10 10 客服经理不定期巡查 6 会员积分兑礼工作及时、准确 活动通知覆盖率 100%，数据统计准确 率 98% 10 10 客服经理工作评价 7 会员卡办理准确率 100% 会员信息准确，完整，系统信息无错误 5 5 系统会员信息数据 8 临时交办工作的及时性和完整性 在要求的时间内完成，事事有结果 5 5 客服经理评价 合 计 100% 100 每 每季度 CSS 全国排名 备注：单项促进奖励——CSS 满意度调查全国排名梯次给予不同的奖励，每季度发一次 销售回访专员：销售 CSS 成绩进入全国第一梯次，奖励 1000 元，进入第二梯次，奖励 600 元； 服务回访专员：服务 CSS 成绩进入全国第一梯次，奖励 1000 元，进入第二梯次，奖励 600 元；进入第三梯次不奖励 二、客户接待员 工资构成=基本工资 1500 元+绩效 500 元*考核系数 （考核系数=实际考核得分/100） 序号 考核项目 目标 权重(%) 分值 得分 考核依据 1 进入休息区客户要主动迎接并问候，告知客户 茶点饮料种类及按摩椅区、影视区位置，询问 客户需求 符合客户接待服务标准 15 15 客服经理不定期巡查结果 每周至少两次 2 按客户需求提供服务，保证客户面前不空盘、 不空杯 随时满足客户需求 10 10 客服经理不定期巡查结果 每周至少两次 3 仪容、仪表及着装符合规范，保持良好的精神 面貌，符合服务礼仪要求 符合客服岗位礼仪行为规 范 10 10 客服经理不定期巡查结果 每周至少两次 4 客休区卫生干净整洁，客户离开后马上整理， 并做到每周一次大扫除（包括准备间及仓库） 符合客休区 6S 管理要求 15 15 客服经理每周两次检查结 果 5 客休区内所有物品均定置定位管理，设施物品 摆放整齐，使用后马上整理并放回原位，不摆 放与工作无关的物品 符合客休区 6S 管理要求 10 10 客服经理不定期巡查结果 每周至少两次 6 客休区内所有设备、设施要运行良好，发现问 题即刻上报综合部，请求维护维修。 设备设施可正常使用 10 10 客服经理不定期巡查结果 每周至少两次 7 保持客户就餐区环境卫生整洁，满足客户就餐 要求 符合 6S 管理要求，满足 客户需求 10 10 客服经理不定期巡查结果 每周至少两次 8 无客户直接投诉，无客户因客休区服务问题的 不满意因子 现场客户满意 10 10 客服经理是否直接或间接 接到客户投诉 8 无客户直接投诉，无客户因客休区服务问题的 不满意因子 满意度调查对客休区服务 满意 10 10 店内回访记录及 CSS 每月 调查结果 合 计 100% 100 备注：单项促进奖励——CSS 满意度调查全国排名梯次给予不同的奖励，每季度发一次 每季度 CSS 全国排名 客 客户接待员：服务 CSS 成绩进入全国第一梯次，奖励 800 元，进入第二梯次，奖励 500 元；进入第三梯次奖励 300 元