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2007年绿城物业服务满意度研究盖洛普咨询有限公司2007年11月目录项目介绍住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议酒店式服务公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议深蓝广场写字楼物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议项目介绍研究目的首先，了解不同项目类型（一般住宅公寓；酒店式服务公寓；写字楼）业主对于物业服务的满意度现状和需求差异其次，识别影响业主满意度的主要因素，以便改进工作，提升服务质量另一个目的就是初步建立入住业主满意度研究指标体系及测量指标体系杭州深蓝广场杭州丁香公寓杭州深蓝广场上海绿城北京百合公寓安徽桂花园长沙桂花城舟山单桂园海宁百合公寓上虞桂花园研究对象和研究内容研究内容研究对象住宅公寓业主对于现有物业服务的评价住宅公寓业主对于物业服务的期望针对住宅公寓，目前绿城物业的服务水平及层次已入住业主住宅公寓酒店式服务公寓业主对于现有物业服务的评价酒店式服务公寓业主对于物业服务的期望酒店式服务公寓与一般住宅公寓在物业服务提供上的区别和提升酒店式服务公寓写字楼业主对于现有物业服务的评价写字楼业主对于物业服务的期望写字楼与一般住宅公寓在物业服务提供上的区别和提升写字楼研究方法抽样方法：随机抽样（注：长沙桂花园因已入住户数过少，采取普访）访问方式：入户面对面访问成功样本分配如下：住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议盖洛普客户关系阶梯盖洛普认为，客户对某品牌在态度上的忠诚和在情感上的依赖共同造就了对于该品牌的客户参与度（Customer Engagement)。从形式上看，这套体系由11个问题组成，其中3个问题用来测量反映态度忠诚程度的3个关键维度，8个问题用于测试体现情感依赖程度的8个关键维度。 总体满意度 再选择 推荐 忠诚度情感依赖度“想象” 对您来说，目前没有其他物业公司能替代绿城物业“完美” 对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司激情“尊重”居住在绿城物业服务的小区，您有被尊重的感觉“自豪” 能够由绿城物业提供服务，让您感觉很自豪自豪“平等” 绿城物业总能提供一个公平和让人 满意的解决方案“公平” 绿城物业公平对待您和其他业主公平“有信” 绿城物业信守对您的承诺“信任” 绿城物业值得您信赖信心住宅公寓业主忠诚度-总体总体忠诚度达71%，虽然没有针对物业服务的忠诚度行业数据做对比，但71%的忠诚度在盖洛普B2C研究中属于较好的成绩。其中，所有业主对绿城物业的整体满意度达85%，明显高于行业平均水平（68%），但和行业标杆企业水平（92%）相比尚有一定差距。总体上非常或比较满意85%L3肯定或可能会向他人推荐82%肯定或可能会再次选择85%业主忠诚度=71%物业服务行业平均满意度：68% 行业标杆满意度：92%数据来源：盖洛普房产数据库住宅公寓业主忠诚度-分项目不同项目评价差异很大：最高的长沙桂花城满意度和忠诚度达到100%；而最低的上海绿城满意度仅80%，忠诚度仅61%。备注：对比不同地域项目满意度时需注意，满意度是将实际情况与期望比较后得出的结果。同样服务水平，期望高则满意度就可能低。盖洛普数据库中，上海、北京业主对物业服务的行业平均满意度就分别只有67%和64%，明显低于一些二、三线市场平均水平。N= 972 153 352 190 32 103 52 90住宅公寓业主情感依赖度虽然绿城物业在情感依赖度金字塔基础层面（信心、公平）获得的评价相对较高；但是在激情和自豪层面认同度不高，业主和物业之间的关系还是停留在较低的业务层面，富有激情的持久的情感联系还有待建立。情感依赖度的项目差别也比较明显，基本和忠诚度和总体满意度正相关。激情自豪公平信心绿城物业品牌形象-总体绿城物业在提供舒适、温馨、安全等较为基本的居住需求方面得到了业主的广泛认同。但是，对于一些较高层次的物业服务要求，业主对绿城物业的认可度不算太高。绿城物业品牌形象-分项目长沙桂花城、上虞桂花园业主对绿城物业品牌形象评价非常高。而上海绿城和北京百合业主评价相对较低。业主最满意的方面（开放题）业主对绿城物业最满意的是保安团队相关工作，其次是绿化养护和小区卫生工作。业主最不满意的方面（开放题）总体满意度打1-2分的极少，因此本题回答者非常少且答案分散，结果仅传递个体意见，不具代表性。住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议物业服务