候机楼服务技能比赛理论及实操考试内容.docxVIP

一、  候机楼服务专业技能大赛理论和实操考试内容 竞赛项目 项目一：候机楼服务专业理论考试 项目二：实操考试之英文问询 项目三：实操考试之现场应变（中文） 二、竞赛时间和形式 项目一：笔试 （客观题） 项目二：场景模拟 项目三：场景模拟 三、评分标准 项 目 候机楼服务专业理论考试 英文 问询 现场应变 总分 项 目 英语 旅客 运输 基础 知识 民航 服务 礼仪 候机 楼服 务技 能 时事 热点 英文 问询 服务 技能 服务 礼仪 语言 能力 总分 小 项 专业 词汇 业务 用语 岗位 常用 语 分 值 15 15 15 45 30 20 10 100 60 20 20 小 计 45 45 30 20 10 100 100 合 计 150 100 100 350 四、形象要求 选手着装: 按上岗要求，着本岗位工作服、识别牌。 竞赛编号牌统一别在左侧衣襟下方。（号牌将由大赛组委会统一发放） 3、选手按岗位要求化妆。 1 详见评分表。 五、竞赛程序及规则 比赛由组委会统一组织，分三个竞赛项目。选手报到后抽取参赛号码、第二天参赛项 目出场顺序号码。 1、候机楼服务理论知识（笔试、单项选择题） ◇ 候机楼服务理论知识由与机场服务人员相关的知识和能力题构成，题型全部为单 项选择题，每题 1 分，总分为 150 分。 ◇ 选手按抽签号码进入指定教室就坐、限时 90 分钟。 ◇ 通讯工具、复习资料不得带入考场及候场区域。 2、英文问询 ◇ 场景模拟 ◇ 专业人员扮演旅客，选手按抽签号码逐个进入考场为“旅客”提供服务，限时 4 分钟。 ◇ 选手在指定区域候场，候场期间不得进入比赛现场。通讯工具不得带入考场及候 场区域。 3、现场应变 ◇ 场景模拟 ◇ 专业人员扮演旅客，选手按抽签号码逐个进入考场为“旅客”提供服务，限时 5 分钟。 ◇ 选手在指定区域候场，候场期间不得进入比赛现场。通讯工具不得带入考场及候 场区域。 ◇ 考核内容：服务技能、服务礼仪与语言能力。每个选手从出场到比赛结束的全过 程评委都将进行礼仪评价。服务礼仪评价的内容主要有服务人员的仪容、仪表、 仪态，面部表情的运用；迎宾、送客、引导、欢迎、招呼、介绍、握手等人际交 往礼仪知识；服务的常用礼貌用语和服务忌语等等，考核的目的主要是看选手对 礼仪知识的掌握、运用，反应速度，日常的习惯等。 2 候机楼服务岗位职业技能大赛实操评分标准 一、英文问询评分标准 序号 内容 分值 评分标准 得分 1 语音和 语调 20 发音知识的欠缺使其话语难以理解，因而严重影响意 思表达。 0-7 1 语音和 语调 20 语音语调恰当，话语不难理解，但有时会给对方的理 解造成困难。 7-14 1 语音和 语调 20 语音语调准确，话语易懂，但偶尔有些不当之处。 14-20 2 语法和 词汇 20 语法运用不准确，词汇知识缺乏使对方经常难以理解 其所说的话。 0-7 2 语法和 词汇 20 能够适当地传输信息，语法和词汇的使用经常有小的 不精确，不恰当之处，但不影响整体的意思理解。偶 尔有些话语使对方不能理解。 7-14 2 语法和 词汇 20 能够有效地传输信息。语法及词汇的使用有些许不精 确，不前当之处，但不影响意思表达，不影响对方的 理解。 14-20 3 流利与 熟练 20 语言运用不熟练。有较长时间的犹豫和停顿，因语言 表达不连贯，使对方无法理解其意思的表达。 0-7 3 流利与 熟练 20 语言表达不太连贯，有时有些犹豫和停顿，但对方通 过判断能理解其所说的话。 7-14 3 流利与 熟练 20 语言运用较熟练，思维较清晰。意思表达自然流畅。 14-20 4 反应速 度 20 反应迟钝，多次要求裁判重复题目，思考时间过长。 0-7 4 反应速 度 20 出现要求裁判重复试题现象或反应稍有迟缓。 7-14 4 反应速 度 20 理解能力较强，反应较迅速，表现出与裁判较好的互 动交流 14-20 5 内容、 逻辑和 表现力 20 内容缺乏，言语之间缺乏逻辑，所说内容与题意不符 或信息不正确；处理问题欠妥，缺乏表现力。 0-7 5 内容、 逻辑和 表现力 20 所说内容基本符合题意，但内容较缺乏，叙述展开不 够；处理问题尚可，有一定表现力。 7-14 5 内容、 逻辑和 表现力 20 内容符合题意，内容饱满；信息正确，逻辑性较强； 问题处理得当，表现力强。 14-20 合计 100 分 3 二、现场应变（服务技能）评分标准 序号 内容 评分标准 分值 得分 1 基本服务 技能 服务过程完整 30 1 基本服务 技能 服务意识强烈（首问责任） 30 1 基本服务 技能 同理度（站在旅客的立场上） 30 1 基本服务 技能 专业度（姓氏，蹲式等） 30 1 基本服务 技能 沟通技能娴熟（语言、非语言