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倾听是顾客服务的重要途径 “倾听”是拉进服务人员与顾客关系的技巧，作为一名优 秀的服务人员，要善于倾听顾客的声音，通过倾听，有效 了解顾客的喜好、需求、愿望及不满，与顾客建立良好的 关系，使顾客真实感受到你的良好服务。 一、倾听的三大原则 认真的倾听比喋喋不休地倾诉更容易接近顾客，了解其 真实的需求。倾听能表达对顾客的关怀，使他愿意把你当 朋友，从而提供周到的服务 原则一、耐心 在提供服务时，要以诚恳、专注的态度倾听顾客的陈述 ，给顾客充分的表达时间，尤其在介绍完你的服务项目及 相关知识后，要耐心地倾听顾客的意见和想法。他们通常 没有时间为你多讲几遍，也不会反复的强调重点，有时候 甚至还会自然不自然地隐藏起自己的真实需求，这就需要 服务人员在倾听时保持高度的耐心和细心。 通常，顾客所 说的话都有一定目的的，有时候，一些无关服务的话题， 服务人员也许会认为无关紧要，可对顾客来说却意义非凡 。此时，如果服务人员表现出厌烦或不专心，那么很可能 会使顾客生气，甚至会影响其消费的欲望。 原则二、关心 以关心的态度倾听，像是一块共鸣板，让顾客能够试探 你的意见和情感，不要用自己的价值观去指责或评判顾客 的想法，要与他们共同保持共同理解的态度。 在顾客的谈 话过程中，不要马上问出许多问题，因为不停的提问，会 使顾客觉得在受“拷问”。让顾客畅所欲言，不论是称赞 、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，都要求服务人员 仔细倾听，并做出适当的反应，以表示关心和重视 l 带着真正的兴趣倾听顾客在说什么：顾客的话是一张藏 宝图，顺着它可以找到宝藏 l 要理解顾客做说的话：让顾客在你脑子里占据重要的 位置，这也是让顾客满意的唯一方式。 l 要学会用眼睛去听：始终保持与顾客眼睛接触，观察 他的面部表情和声调变化。 l  必要时，记录顾客所说的相关内容：它会帮助你更认 真的听，并记住对方的话。 l 对顾客的话适当予以回应：人们往往希望自己的话得到 听者的共鸣，因此在听的同时，不时点头，适时插入一 两句，这样会让顾客觉得不不是在敷衍，而是真心倾听 原则三、避免先入为主 案例： 一天中午，顾客走进一家企业，点了一份汤，过了一会 ，服务员给他端来了。 服务员刚走开，顾客说：“对不起，这汤我没法喝！” 服务员没有多问，有重新给他上了一碗。 顾客还是说：“对不起，这汤我没法喝！” 服务员无奈，只好喊来了经理。 经理必恭必敬的说：“贵宾你好，这汤是本店最拿手的 ，深受顾客好评，难道您……” “我是想说，没有勺子，我怎么喝？” 不要一开始就假设你知道顾客的意思，而打断他的 话，除非你想让他们离你而去。倾听顾客说话时，要保 ? ? 持耳朵的通畅，闭上嘴巴，全心全意地倾听他们所讲的 每一句话。 要通过顾客的谈话来鉴定他们最关心的话题，然后 根据他们的需求提出合理化建议，只有这样，才能收到 事半功倍的效果。否则，就会造成先入为主的观念，认 为自己真的了解顾客的需求，而不认真去听。 听完顾客的话后，应征询顾客的意见，有重点地复 述他们讲过的内容，以确认自己所理解的意思和顾客的 意思是否一致。如：“您的意思是……”“我没听错的 话，您需要……” 在还没有发现“什么对于顾客最重要”之前，服 务人员不要贸然提供信息，因为那无异告诉顾客你不是 在关心他们的需要或问题所在，并且该信息很快会被遗 忘。只有让顾客完全感到你确实了解他们的需求后，你 的信息才会被视为无价之宝。 真正优秀的服务人员，倾听顾客的讲话时，不仅在 听顾客所说的话，而且还能设身处地的理解顾客的感受 ，听取顾客的意见，协助顾客分析和解决问题。能够更 好的避免对顾客作出武断的评价，避免受到过激言语的 影响，其总体宗旨是带理解和尊重去倾听。 二、倾听的步骤 倾听的作用表现为： l l l l  善听才能善言； 倾听可掩盖服务人员自身的一些弱点 倾听可使你获得顾客的友谊和信任 倾听能激发顾客的谈话欲，有助于了解顾客的真实需 求 服务人员在服务过程中，倾听可以分为五个步骤： 第一步：做好准备 首先，要做好倾听顾客讲话的心理准备，要有耐心的倾 听；其次，还要做好业务和知识上的准备，对企业的服务 了如指掌；最后，要预先考虑到顾客可能会提什么问题， 应如何回答，以免到时候无所适从。 第二步：集中注意力 听人说话也是一门学问，在倾听顾客谈话时，应集中注 意力，避免外界的干扰，安静、专心的倾听。不要心存偏 见，只听自己想听的或是以自己的价值观来判断顾客的想 法。 当顾客说话速度太快，或所讲内容与事实不符时，服务 人员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦 顾客发觉你并未专心地听他谈话，那么你将失去顾客的信 任，从而也将导致服务的失败。 第三步：适当发问，理出头绪 顾客在说话时，原则上服务人员要有耐性，不管想听不 想听都不要打断对