酒店前厅运行与管理.ppt

; 第一章 前 厅 概 述;前厅部基础知识;二.前厅部的地位和作用; 2.销售窗口(SHOPPING WINDOW)---销售什么? 3.服务中心(SERVICE CENTER)---有那些服务? 4.信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息? 5.最重要的安全关卡(SECURITY).---为何不是第一道 安全防线;三.前厅部工作任务; 一.组织机构 设置原则 满足宾客需要 符合政策要求(以户管员为例) 分工明确,便于协作 机构精简高效 统一指挥 ;组织机构现在主要的三种类型;岗位设置模型 ; S3 前厅部员工的要求;二.成熟的职业心态 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划. 三.有一定的文化底蕴. 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友 四.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进欲望 ;的专业素质要求;二.酒店房型 single /double/triple room Superior room(standard room) Deluxe room Junior suite Deluxe suite Presidential suite Apartment Executive room /deluxe /suite room Connecting room ;King bed room;Executive king bed room;Twin beds room;Suite room; 第二章 第三章 客房预定服务及管理; S1 客房预定服务及管理概述;国际酒店通行的几种收费方式;（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”)包括房费和早餐,这种收费方式较适合于普通旅游客人。 （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 ;客房价格的种类;例题;客房预定渠道(直接/代理) 一、预订渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真 等方式进行。 2、旅行社订房。 3、公司订房。 4、各种国内外会议组织订房。 5、分时度假（timeshare）组织订房。 6、国际订房网络组织订房。 7、其他组织订房。 ;一、预订的方式 （一）电话预订（Telephone） （二）传真订房（FAX） （三）国际互联网预订（Internet） （四）信函订房（Mail） （五）口头订房（Verbal） （六）合同订房（Contract） ; S2 预定的分类及操作程序;（三）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 ;二.电话预定的操作程序 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） 4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 5.谢谢来电订房 6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单