长安汽车经销商客户关系中心工作标准.pptVIP

经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册;内容介绍;一、DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带;客户满意度 (CS);二、什么是客户满意度（CS);一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着这位顾客有可能再购买一辆长安汽车。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。;三、客户关系中心（DCRC）与经销店各部门联络图;总经理;五、DCRC在经销商的作用;六、DCRC 目标;内容介绍;一、DCRC 部门职责;二、DCRC 部门具体工??内容（十二项）;现场满意度面访：每日定期的向现场用户咨询销售服务环节满意度建议，收集线索； 调查问卷调访：每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作；;第一时间及时联系沟通，了解客户要求，与相关部门协商解决方案，3天内对处理结果进行跟进回访； 每周对投诉案例进行整理分析，提出预防机制及改善方案；;三、DCRC 人员技能要求;管理本部门客服工作，包括主动接触客户，客户关怀，客户电话回访、现场满意度调查互动，客户维修保养预约，为客户提供咨询服务，协助处理客户投诉 收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度，协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议，为整个经销商改善管理与服务质量提供直接意见，提高客户满意度 负责客户资料管理，对客户信息卡和DMS 其它内容的修改有确认权利，定期分析客户投诉案例、不满意内容、流失原因及首保例保招揽率等指标 负责客户关怀活动或俱乐部活动的策划与组织 有适当的权力和财务预算及时处理客户的问题 培训和监督DCRC员工对客户资料的收集、使用和更新执行情况; 向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的接触渠道 客户信息及档案的管理，确保客户信息准确 维修保养预约。主动与客户联系，预约维修（返修）或保养的时间 对新车/维修客户进行客户满意度调查，并进行经销商内部满意度改善计划 受理客户投诉，及时将投诉记录汇报给DCRC经理 处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因，提出整改方案并监督执行情况。 及时通知客户有关销售、服务促销活动。 主动跟踪失联客户，分析流失原因，及时采取措施改善问题。;协助促销/关怀活动中的客户邀请 对已交车客户的定期接触与追踪 对回访客户资料的维护及更新做小结 计划每周需联络定期保养、车检、续保通知等 长安销售服务“6表1卡”的现场检查;DCRC工作明细分解汇整表：;内容介绍;客户现场关怀 设立DCRC服务专线 客户信息管理 客户满意度调查（现场客户满意度调查） 客户抱怨 俱乐部运营管理; （一）客户现场关怀;电影电视区; 2、客户休息区的流程; （二）设立DCRC服务热线;您好，我是长安汽车XX经销商客户关系中心，请问有什么可以帮您？;附：《客户来电记录表》;2、预约;（2）来电预约/主动预约/关怀促销互动预约;开场白：您好！XX先生/女士，我是长安汽车XX经销商客户关系中心，你的车辆上次保养的时间是X月X日，里程数是X公里，为了你的车辆能够更好地使用。我们建议你近期进行一次例行的维修保养，我们可以为你提供预约服务，请问你是否需要预约呢？ （ 向客户解释定期保养的好处、预约服务的好处） 请问您预计在什么时间到来呢？ （如果时间方便安排）好的，这个时间可以为您安排。 （如果时间重复）对不起，此时段已无法再预约，您看X点或X点可以吗？ 请问您的车型是？请问您的车牌号是？请问您还有其他需要补充的吗？ 我已经为您记录下您的预约，我为您重复一下：（重复客户预约的时间、项目和联系电话） 结束语：感谢你对我们工作的支持，到时我们会有专人接待您，再见！;附：《客户预约报表》;3、客户回访;（2）回访流程（销售/维修）;销售回访话术（参考）;附：《销售回访日报表》（参考）;开场白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客户关系专员××， 您的车辆于×月×日在我们公司进行了×××（维修项目），现在是否方便占用您两分钟对您进行一个回访？ 对于在我们的维修服务，总体来说您是否满意？ 您对我维修厂维修人员的业务水平、服务态度是否满意？ 接车人员是否对维修内容及费用向您进行了清楚的解释？ 维修中心的人员是否将您的爱车维修/保养好？ 交车时车辆是否清洁干净？ 您在休息期间环境和气氛是否令您满意？ 结束语 : 不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证 我们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见！ 满 意 ：感谢您对我们配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意，若有不满，请您与我们客户关系中心联系，电话XX。再次感谢。再见！ ;附：《维修回访日报表》; （三）客户信息管理; 完整的客户档案资料是与客户沟通的前提 ;客户