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销售技巧（深度好文） 第一章：顾客接待 001 顾客接待概述 培训师：顾客接待是处于整个销售过程的开始阶段。我仔细研究过丰田、大众、包括通用等 等，包括我们北京现代的顾客接待的内容， 也就是说他的标准规范， 其实核心的意思差不多， 无非也就是说顾客进店了，你怎么也得打个招呼吧，对不对， 这么多的规范， 他核心的意思 总结起来就是那么几条， 就是顾客进店时你要说你好、行礼、 递上名片等，然后顾客想要交 谈时，你要请顾客就坐，端茶倒水、寒暄，说白了就这么几条，没什么太多的。但是执行的 怎么样呢？可以说执行的不好， 这个不好有两个意思， 一个意思是压根就不做， 没人按照这 个执行，相对来说丰田的标准执行的好一点，通用也不错，现在大众由于严格的推行 J.D.power 的 SSI 标准，也还可以，但是总的来讲不好。执行的不好还有第二层意思，比如 说丰田他的店里面迫于压力，厂家要求很严， 好象大家都按这执行了。 但是，通过我的明访 暗访我发现，没有人知道为什么要去这样做，流于形式，反正就是你这么要求我我这么做， 是你要我做，不是我要做，那么北京现代这么多的 4S 店也存在这些样的问题，我们就要问 一下为什么，厂家有规范有标准我们为什么不执行呢，很简单，因为我觉得没用。 002 顾客提问的真实意图 培训师：我也卖过车，低到十万多的富康，高到五六十万的奥迪，我都卖过。我也接受过厂 家的培训，顾客接待，顾客来了打招呼，微笑，行礼，递上名片，这个时候身体还要鞠 30 度躬，我在接受培训公司老师的现场辅导时。 就告诉我你这双手递上名片鞠躬你这个角度不 对，是 25 度不是 30 度。 我一边练一边心里就嘀咕： 这样就能帮我销售了吗？顾客来了朝顾 客呲呲牙，趔趔嘴，端端茶，倒倒水，鞠个躬微笑一下就能帮我销售了吗？我觉得不是，所 以我没有执行。 我不知道咱们北京现代的销售顾问们是不是有跟我当年一样的想法， 但是我 们要说， 你有什么权利去怀疑若干前辈去总结出来的经验教训和规范， 你比他们还牛吗？你 比写这些经验规范的人还牛吗？你肯定不如他们的。 他们总结出来的东西你有什么权利去怀 疑去不执行呢？当然你可能说它没用， 顾客他不按你教的招数出牌， 他不按这个套路来， 你 给我模拟的情景和演练的例子我根本用不上， 没有顾客像你扮演的顾客那么好说话， 顾客上 来都很直接， 开门见山该问什么问什么， 对，没错， 这些标准规范就是按这样的情景设定的。 只不过我告诉大家，不知道大家喜欢不喜欢看武侠小说，记得是在《碧血剑》里的主人公， 他是他师傅最小的徒弟， 他师哥的徒弟都已经在江湖上成名了， 不认识他， 在江湖上偶尔碰 到了，问：你也是华山派的？不会吧，这么小的岁数，有本事你和我来过两招。袁承志没办 法，用起手势教训了一下他，就是武功里的出手招势，告诉他，起手势也是能杀人的，而且 是最杀人于无形的。 什么叫万事开头难， 你别看顾客接待就是这么几分钟的事情， 往往整个 销售过程的成败， 在这一刻就已经决定了。 来看一下我们统计的数字， 就是这次我们去我们 的试点店里的案例。 003 顾客接待统计 我们这次一共采集了 42 个案例，成功的是 14 个，失败的是 28 个。我们将顾客接待的这一 个部分的考核结果分为两个结果，一个是销售顾问占据了销售过程的主动，能够引导顾客。 另外一个结果就是刚好反过来，在这一过程中，销售顾问处于被动，让顾客牵着鼻子走了。 大家可以来看看这两个数字