药店销售技巧与案例分析.pdfVIP

药店销售技巧与案例分析 在与顾客沟通的过程中， 掌握顾客的心理， 学会有针对性的接待是销 售成功的重要因素。 案例一 ：一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内 柜台前边走边看， 一会儿停下来看看柜台内的药品， 一会儿又抬起头 好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼： “您好，请问您需要点什 么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又 停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来 招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就 快步走了。店员被甩在那里， 嘴里嘟囔着 “又是一个只看不买的主儿”。 ※失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考。 ※案例分析： 以上这种场景我们经常在门店里见到， 如果顾客走 进店内，店员急躁地上前询问易导致前述后果。 在第一次与顾客打完 招呼后，就应该观察顾客的反应， 很显然该顾客属于沉默型或属于极 有主见的顾客甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格。 最好的办法 是在打完招呼后观察， 让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览， 也给自 己一些时间进行观察思考， 借以了解顾客的真实目的然后再进行相应 的处理。只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接 触，并适当地提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。 ※建议： 1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目 的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕 感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重； 2、顾客走进店内， 这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣， 至少有购买的潜在可 能。虽然他这次空手而去， 但良好得体的服务将是吸引他下次进店购 买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光 临”。 案例二 ：一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产 品效果好，价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：我以前吃过这 种药，效果是不错。 我听说你们最近在做活动， 买两盒送一小盒赠品。 店员扭头大声问柜台内的同事： 现在××产品还有没有赠品送， 这里 有个想要赠品的顾客。 店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客， 这 位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。 ※失误之处：忽视细节，更没有替顾客着想。 ※案例分析： 以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来的， 但由 于“面子”问题不愿让其他人知道，该店员一句“无心之言”将顾客 的本意“公布于众”，结果可想而知。像这样的例子还有很多，例如 购买安全套的顾客、 购买治疗性病产品的顾客等都会有一定的心理因 素，而这些因素又往往会影响顾客的购买。 ※建议：以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处处为顾 客考虑并巧妙地帮助顾客解决； 顾客未表示感谢， 但在心里已经对你 感激万分。 案例三 ：顾客 A 和 B结伴来到店内，顾客 A 为选择一种减肥 产品而拿不定主意，邀请 B 顾客当参谋。 A 顾客：到底哪种好呢，我 觉得甲产品好一些，价格也可以。 B 顾客：还是乙产品好一些，我们 公司的同事都说效果不错。 店员极力推荐丙产品： 我们店内丙产品卖 得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却不如丙，买东西不能光 看广告 ,, 。顾客 B打断店员的话：那我们再看看其他地方的。说完 拉着顾客 A 出门了