人力资源管理概论董克用员工培训和开发.pptVIP

（三）特点： 优点： 受训员工工作不受影响 实用性好 培训费用低 缺点： 培训过程易受干扰 师徒制容易使坏的工作习惯得到传播 体操运动员的唾沫与滑石粉 二人转演出中的粗口、以取笑残障人士及特定群体为卖点 降低培训者的工作效率 有些工作不适合应用纯粹的在职培训方法 高危行业或特种行业从业人员培训：如飞行驾驶等 二、脱产培训 （一）概念： 员工离开工作岗位专门参加的培训 （二）方法类型： 1.授课法/讲座法： （1）含义： 通过培训者讲授或演讲的方式进行培训。 其学习沟通为单向的。 例1：客户服务的技巧 倾听的技巧 语言表达的技巧 危机处理（投诉处理）的技巧 …… 例2：投诉处理的基本程序 1接受客户投诉，迅速受理，绝不拖延； 2平息客户怒气，必要时宁可当客户出气筒； 3澄清客户投诉问题，以把握客户的损失或所面临的困难； 4与客户共同探讨，提出问题解决方案，并争取获得客户同意； 5采取行动，迅速有效解决问题； 6向客户表达歉意和谢意，并表示改进工作的决心。 （2）优点： 成本低 受众广 节省时间 有效传递大量信息 （3）缺点： 参与性低 针对性差 实践机会少 转化率低 （4）缺点克服： 附加问题、案例引发讨论； 导入项目、解决实际需要，开展实际训练。 2.讨论法（客服人员在处理投诉时应如何去做？） （1）含义 由培训者和受训者共同讨论并解决问题的一种培训方法 （2）优点 参与性强，