领导－沟通与人际交往技能.pptVIP

沟通与人际交往技能 2010年3月6日 专题纲要 理解沟通 理解沟通 人际交往技能的开发 积极倾听的技能 反馈的技能 授权的技能 训导的技能 冲突管理的技能 谈判的技能 * 理解沟通 人际交往技能的开发 积极倾听的技能 反馈的技能 授权的技能 训导的技能 冲突管理技能 谈判技能 沟通是意义的传递与理解，管理者每件事中都包含沟通，不要把有效的沟通与意见一致混为一谈 沟通的过程 信息源、编码、通道、解码、接受者、反馈(外部噪声和内部噪声－技能、态度、知识、社会文化系统） 沟通的方法 口头沟通（快速、多人失真）、书面沟通（持久、思考周密、耗时缺乏反馈）、非语言方式（体态55语调38词汇7）、电子媒介 有效沟通的障碍 过滤（故意操纵信息－组织层级和文化） 选择性知觉（我们不是看到事实而是对我们所看到的东西进行解释并称之为事实） 情绪（严重影响对信息的解释、无法客观与理性） 语言（语言风格－年龄、教育和文化背景） 非语言提示（强化或迷茫） 克服沟通的障碍 运用反馈（复述、提问、综合评论、行动比语言更明确）简化语言（适合听众、提前参阅） 积极倾听（150/1000) 抑止情绪（学会暂停） 注意非语言提示（确保匹配相互强化） 管理者最缺乏的技能（有效前提） 领导才能、沟通技巧、人际交往技能 因缺乏人际交往技能而被解雇的管理者远多于因技术能力欠缺者 切忌：心系天山、身死沧州 倾听是弄懂所听到的内容的意义 要求对声音刺激给予注意、解释和记忆 主动倾听 被动倾听与主动倾听（和讲者一样的精力一样的疲惫、四项基本要求专注、移情、接受、对完整性负责的意愿） 开发有效的积极倾听技能 使用目光接触、展现赞许性的点头和恰当的面部表情、避免分神的手势和举动、提问、复述、避免中间打断说话者、不要多说、使听者和说者的角色顺利转换 积极反馈与消极反馈 学会在最易于接受的情境下使用消极反馈 易于接受的情境创造 可靠信息源或其形式客观时硬数据的支持最容易被接受、高地位高尊重者和很值得依赖的人的主观性反馈 开发有效的反馈技能 强调具体行为、反馈对事不对人（应该是描述性的不是判断和评价性的）、反馈指向目标（杜绝完全倾倒）、把握反馈的良机（强化恰在及时）、确保理解（利用复述）、使消极反馈指向接受者可控制的行为（最好指明哪里并该怎样） 授权不可与参与相混淆 授权将权力分派给其他人以完成特定的活动 授权是放弃权力吗 关键是“恰当与否” 学会授权 错误是授权的一部分，授权必须配合反馈控制机制 影响授权的权变因素 组织规模、决策与责任的重要性、任务复杂性、组织文化、下属的才干 开发有效的授权技能 分工明确、具体指明下属的权限范围、允许下属适当参与、通知其他人授权已发生、建立反馈机制（恰当） 对问题员工的处理使得训导技能有时是很有必要的 虽然学习的研究使谈论奖励而贬抑惩罚或训导成为时尚，惩罚可以减少或消除不良行为却不一定导致好行为出现 热炉规则 及时、事前警告、一致性、不针对具体人 开发有效训导技能 以平静、客观、严肃的方式面对员工；