消费者申诉举报心理分析与12315应对技巧.pdfVIP

消费者申诉举报心理分析及 12315应对技巧 12315 工作人员特别是受理人员，每天面对着广大消费者和 社会各界的大量咨询、 申诉和举报， 是工商行政管理部门对外窗 口形象的一个展示。 受理人员运用专业的法律知识、 饱满的工作 热情和正确的工作方法来认真回答消费者的各种问题， 及时受理 消费者的不同诉求， 能增强消费者对 12315 的信任感， 提高人民 群众对政府部门的满意度。 本文试着从心理学的角度分析申诉举 报者的心理， 积极探索应对技巧， 力争对 12315 实际工作起到一 定作用。 一、 消费者为什么会申诉举报 根据马斯洛的需要层次理论。人类的需要是分层次的，由低 到高排列分别为生理需要、 安全需要、 社会交往需要、 尊重需要、 自我实现的需要。 消费者的需要得不到满足， 会产生焦虑、 无助， 继而会寻求帮助， 向 12315 申诉、举报是消费者寻求帮助的一种 积极的解决方案。总体说来，消费者在下列情况会申诉举报，即 “三个认为 ”：认为自己的权益受到侵害，认为自己不受尊重，认 为商家的违法行为应当受到惩处。 ”三个希望 ”：希望生命健康安 全获得保障， 希望通过申诉获得部分补偿， 希望找一个可供发泄 的场所。 可以看出， 申诉举报过程体现了消费者的种种需要希望 获得满足的过程，当需要无法获得满足，得到排解，有的消费者 会理性处理，如改变策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有 的消费者可能会采取一些非理性的行为，如采取威胁、敌视、漫 骂等行为加以发泄。 12315 工作人员应充分研究消费者申诉举报 心理，就能从消费者的情绪和目地等角度来受理申诉举报， 发现 和处理问题； 同时也能调解自身情绪不受消费者影响， 保持积极 的工作状态。 二、 消费者申诉举报中的心理分析及应对技巧 对于 12315 受理人员来说，受理和服务的过程其实是与消费 者交流的过程，也是双方心理沟通的过程。在申诉举报过程中， 消费者主要有以下几种心理现象： 1、本位心理。 “本位”即本来的座位，消费者的本位心理指 消费者考虑处理问题只从自身的理解和利益出发， 不考虑其它人 的利益和整体的利益。 申诉之初中消费者往往急切地向受理人员 表述消费状况及需要解决的问题， 片面强调或者夸大自身受到的 委屈，希望得到受理人员的理解和赞同。 应对：这也是受理人员应首先进入的一种心理状态，在消费 者急切表述时， 受理人员应耐心倾听， 尝试从消费者的角度了解 整个消费事件， 在对话沟通地过程中进入一种理解的语境， 认同 消费者的观点。其次，对于消费者不合理的想法委婉提出批评。 案 例 如一位消费者来电第一句话就是： “我受到了消费欺诈，你 们管不管？”消费者说这句话时，表达了一种强烈的心理，即我 自身受到了欺诈， 同时对工商部门是否能帮他有一定的质疑。 经 过询问等知，他订购了一款伸缩楼梯，交了 1500 元的定金