淘宝-售后客服岗位职责2.doc

PAGE 39 一．售后岗位职责说明书 1.1、售后主管岗位职责说明书 岗位编号： 职位名称 售后客服主管 所属部门 客服部门 直接上级 运营主管 直接下级 售后客服 岗位类别 薪资等级 岗位目的 熟悉售后管理流程，提高售后服务标准。 熟悉售后工作流程，提高售后服务速度。 熟悉售后操作流程，提高售后服务质量。 职责1 合理安排售后部员工工作 工作任务 合理安排售后部员工计划工作。 每天工作的检查，工作的落实状况。 每年聊天记录的检查，做好笔记，找出问题，开会纠正 职责2 建立、完善、规范售后部的工作流程 工作任务 标准的工作流程的落实以及实施。 受理和处理客户投诉，组织落实客户的合理服务要求 跟进客户投诉的处理情况及结果，对需要回访的客户做好回访的工作 任职资格 1．基本条件 熟悉淘宝的常识，及天猫规则，熟练运用WORD和EXCEL。对淘宝的常识要了解，对淘宝规则要清楚，有助于在退换货，退款等纠纷问题上做出双赢的处理方案。会制作EXCEL表格，WORD文档！ 2．精通专业知识 熟悉消保里面的条款，要熟悉退换货的流程，要熟悉退款的流程，懂得维权处理的技巧，精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则 3．努力提高业务能力 沟通谈判能力 安抚客户能力，文字表达能力，资料收集能力，动手能力，交流能力，应变能力，学习能力，有耐心。 4、基本素质 心理素质：承受能力、自我掌控及调节能力、抗压能力、良好心态。品格素质：耐心、宽容、谦和、热情主动。技能素质：语言表达能力、沟通技巧、谈判技巧、专业的知识。 综合素质：客户至上的服务观念、独立处理问题能力、分析解决问题能力、协调能力 。 1.2、售后客服岗位职责说明书 岗位编号： 职位名称 售后客服专员 所属部门 客服部门 直接上级 售后客服主管 直接下级 岗位类别 薪资等级 晋升方向 售后客服主管、运营主管 轮转岗位 岗位目的 掌握淘宝退换货规则，降低退款，维权纠纷率。 掌握售后客服标准化，提高响应速度，时间，为客户带去更好的售后服务。 掌握熟悉快递物流信息，提高查询快递信息的速度和质量。 职责1 客户对产品的品质反馈，提高客户满意度 工作任务 顾客购买产品后疑问的解答，快速做出解决方案。 快速反应，让客户不满的情绪化为对我们店铺的忠诚 要及时地安抚和解释，做出诚恳的道歉，不让坏口碑流传。 老客户的维护，定期的回访。 职责2 增强纠纷处理能力，退款纠纷的处理，提高动态评分，评价管理的解释，减少负面影响。 工作任务 物流的及时跟踪情况，有异常应立即做出回应，解决方案。 退款维权纠纷因及时处理，查明原因，做好记录。 注意每天的动态评分，查清下降原因，做好记录。 查看每天的客户评价，看见有负面影响的要做出合理的解释。 职责3 公司销售推广活动的协助和活动后的后续工作 工作任务 活动前期工作的协助配合，对于销售人员的后勤支持。 活动后期工作上后续工作的跟踪。 职责4 提升客服接待能力 工作任务 通过提高打字速度，以及快捷短语的输入速度，提升客服的接单效率。及降低客服首次相应时间。 通过开晨会相互交流接待经验，提高整体接待能力 通过去别的店铺跟客服聊天，积累客服经验，提高团队竞争能力。 通过在淘宝论坛看论文、看视频、学习其他店铺的经验，提高客服的综合接待能力。 职责5 协助老客户的维护 工作任务 售后回访：电话回访 活动通知：旺旺留言通知、短信通知、邮箱通知 特权：老客户有新品的折扣价，可以满多少送礼物，满多少送优惠券 任职资格 1．基本条件 熟悉淘宝的常识，及天猫规则，熟练运用WORD和EXCEL。 2．精通专业知识 商品的专业知识、同款产品不同店铺的优劣对比、交易规则、如何付款、物流知识等。 3．努力提高业务能力 文字表达能力、资料收集能力、自己动手能力、沟通能力、应变能力、学习能力。 4、基本素质 心理素质：承受能力、自我掌控及调节能力、抗压能力、良好心态。品格素质：有耐心、宽容、谦和、热情主动。技能素质：语言表达能力、沟通技巧、谈判技巧、专业的知识。 综合素质：客户至上的服务观念、独立处理问题能力、分析解决问题能力、协调能力 。 涉岗流程 2.1、售后流程 主责部门 客服售后部 流程标号 流程负责人 客服售后主管 版本 流程说明：这是整个售后接待的流程,包含了售后接待要做的所有的事情。 2.2、售后接待流程图解读 编码 节点 名称 执行说明 执行具体方式 时间质量标准 A1 准备 售后接待时的准备 上班之后 A2 问好 用热情，简洁的问候向客户表达出我们对他的尊敬 20秒 A3 安抚道歉 显示诚恳道歉，缓解客户急躁的情绪 20秒 A4 协商承责 责任明确是谁，谁就要负起责任 20秒 C5 验收商