作业6：前厅收银服务答案.docVIP

作业6 前厅收银服务 一、单选题 1、“Night Auditor”是指【?B????】 A.行李员??????????????B. 夜审员 C.夜间兑换??????????????????????D. 财务审计 2、用公式“（已出租客房数/可供出租客房总数）X 100% ”计算出的数值是【??D??? 】 A. 客房销售效率????????????B. 双开率 C.保本出租率? ??????D. 客房出租率 二、多选题 1、以下陈述正确的有【?ABCE????】 A. 团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。 B. 总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。 C. 客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。 D. 信用卡结算是饭店最受欢迎的结算方式。 E. 客人使用信用卡结算时，收银员首先要经验卡。 2、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【??BCDE??? 】 A.总经理 ???????????????????????????????? B.工程部人员? C.客人??????????????????????????????????? D.保安部人员 E.收银处人员 三、判断题 1、当客人离店时，可在饭店总台将多余的人民币兑换回其本币。【??F??? 】 2、“即时消费收费”是指客人临近退房前的消费费用，因送到前厅收款处太迟而没能在客人退房前入账。【??T??? 】 四、简答题 1、如何提供外币兑换服务？ - 当客人前来办理外币兑换时，先询问其所持外币的种类，看是否属于饭店兑换的范围。 礼貌地告诉客人当天的汇率以及饭店一次兑换的限额。 - 认真清点外币，并检验外币的真伪。 - 请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。 - 填制水单，内容包括外币种类及数量、汇率、折算成人民币金额、客人姓名及房号。 - 客人在水单上签名，并核对房卡、护照与水单上的签字是否相符。 - 清点人民币现金，将护照、现金及水单的第一联交给客人，请客人清点。 2、什么是“快速结账服务”？ 饭店退房时间为中午12：00前，这时客人退房结账较为集中，以致前厅收款处客人拥挤，收银员工作较为繁忙。为避免这种现象的出现以及为了方便客人，一些饭店力求为客人提供快速的结账服务，大致分为客人房内结账和客人填写“快速结账委托书”办理结账手续两种模式。 五、论述题 1、试述散客结账的服务程序。 （1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓氏。 （2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。 （3）宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。 （4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。 （5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。 （6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。 （7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 （8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。 （9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。