快递企业提高物流服务质量的探索.docxVIP

快递企业提高物流服务质量的探索 　　基金项目：嘉兴职业技术学院课题：提升物流管理专业实践教学实效的对策研究（jzyy201911） 　　摘 要：随着经济的发展，我国的物流规模不断扩大，涌现出许多的物流企业，随之而来的是巨大的物流竞争压力。竞争主要存在于两方面：价格与物流服务，价格主要是由物流成本和目标利润率决定的，而物流服务主要集中在收派与运输这些方面。顺丰速运是我国物流行业的领军企业，但是其在运营过程中也存在着或多或少的问题。通过对顺丰速运海盐经营网点的研究，分析其发展现状，指出物流服务方面的一些问题，并提出解决措施和合理的发展对策。　　关键词：S速运;物流服务问题;对策　　随着物流业的发展，市场上出现了不同层次与类型的物流企业，有专门从事大件运输的德邦物流，以小件派送为主的顺丰速运、“四通一达”等，形成了各类物流企业共同发展的局面。顺丰速运作为国内的知名物流企业和世界大型物流企业相比较，还存在一定的差距，管理理念与技术还达不到世界一流水平，对物流服务模式创新不够。现代物流的本质还是服务，服务已经成为当前物流企业取胜的决定性因素，谁能给客户更优质的服务，客户就信任谁、选择谁。对于那些与客户间的营销、服务等数据信息的统计都不能做到掌控自如的企业，必将走向没落。即使企业有了一定的客户资源，但缺乏先進的服务理念与管理方法，也容易使企业丧失发展先机。S速运的目标就是以优质快捷的服务满足客户的需求，向客户提供专业快递物流服务，以获得相应的收益。　　一、S速运物流服务现状　　1.S速运基本介绍　　顺丰速运（集团）有限公司，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过二十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区。S速运是其中的一个县级经营网点，由六个点部和一个重货集配站组成，员工有一百八十人，完成整个S速运快件的收派工作，经营范围包括国内快递业务、国际快递业务、道路货物运输、国际货运代理等。　　2.S速运物流服务项目　　S速运主要的服务项目是快件的收派。收货环节：顺丰收货主要就两种方式，一是客户到营业点自寄，二是快递员上客户提供的地址取件。这两者都需要查看货物是否符合收取标准，若不符，就要跟客户说明原因，然后拒收;符合收寄的，完成包装后，与客户讲明运输方式和价格，最后打单贴上，将货物带回公司，等待发车。而且当天收取的快件，无特殊原因，必须当天发走。派件环节：每件货物派送时，都要电话联系客户。要按照客户的要求，将快件送到指定位置，不能按自身的想法，要求客户去某个地方取件，就算是放在代收点，也要征求客户的同意。无法派送的快件，做好滞留，带回公司交给仓管处理。上述情况，都是顺丰物流服务中要求员工做到的，但实际运行中或多或少存在一些不足。　　二、S速运物流服务存在的问题　　1.员工素质偏低，物流服务意识不够强　　员工素质的高低，直接影响了物流服务的质量，S速运员工综合素质较低，具有大专及以上学历的不足30人，各个点部，新老员工所占的比例是6：4。因为企业招聘条件的原因，新员工多数是在二十五到三十岁的年龄段，受过中高等教育的，自身的素质也是可以的。但有些老员工就不同了，他们进入顺丰时，没有现在这么高的要求，有些人甚至没有受过中小学阶段的教育，他们的综合素质自然是比较低的。在日常的工作交流中，总能听到他们对客户的辱骂与不满，很少从自己身上找问题，既然客户提出了快递服务的要求，顺丰承接了业务，就应该无条件地遵从客户的要求。　　物流企业属于服务型的企业，所以服务质量的好坏和物流的发展有直接关系，但顺丰只是从当前业务的角度看待服务，对客户了解不够，服务理念不够科学。有的点部主管任职时间不久，对物流服务管理的认知不明确，主要是以营利为目的，这种误区让员工在工作时积极性不高，甚至有消极心态影响工作。　　2.物流服务质量不高，管理制度不完善　　近些年来，快递暴力分拣事件层出不穷。这个问题不仅仅存在于其他快递企业，S速运也存在着暴力分拣这个问题。海盐点部早上卸车时，有些人为了省力，直接将快件从车上扔下，分拣时，原则上离地面小于三十厘米放下，但是有很多人是直接从手里扔下去的，晚上装车也存在着问题，直接将快递扔进车厢，无论快件轻重，不按顺序将快件随意码放等等，这些现象都可能给快件造成损坏。在眼前利益和服务质量的选择上，物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的成本去提升服务质量。海盐点乃至整个顺丰在服务质量管理方面缺乏统一的标准，难以落实规范化的服务。　　人们对快递服务的要求在逐渐提高，也更期待有更好的服务态度，除了希望快递可以提供准时便捷的服务之外，还