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PAGE PAGE 1 家具制造业专卖店管理标准文件 标题 五、专卖店行政管理制度 版本 第 版 版 次 第 次 修改 页码 共 页 第 页 编号 XSJ-005-1 执行部门 人事部 监督部门 店长 受控部门 营业部 服务公约 文明经商、礼貌待人、主动热情、服务周到。 营业人员服务标准 （1）、要精神饱满，微笑服务。 （2）、要熟悉商品知识，熟悉业务技能。 （3）、主动跟顾客打招呼，说话和气：主动介绍商品，当好顾客参谋。 （4）、使顾客看的满意、问得满意、买得满意、退货满意。 （5）、要有招呼声、介绍商品声、解答声、收款唱收唱付声、道谢声。 （6）、知道商品编号、知道商品得品名、知道商品规格和型号、知道商品得产地和质量、知道商品得保养知识。 （7）、会包装、会开单、会汇总、会盘点、会做表。 营业面貌 （1）、仪容仪表 上班前要穿好工作服，配好工号牌并化好淡妆。 （2）、个人卫生 口腔清爽，牙齿清洁，身体无异味。不喷气味过浓得香水。指甲无污垢。笔帽不长出鼻孔。男士不留胡须、长发。 （3）、工号牌水平地佩戴再左上胸。 （4）、工作服 干净凭证，钮扣全部扣上，衬衣素入裤内，素装效果不松垮，衬衣袖口不卷起。穿着西服时，裤脚不卷起，统一素黑色皮带，不再外衣和外裤上直接套上工作服，口袋不宜多装物品，男士领带要端正。 （5）、鞋 男士穿黑色皮鞋，皮鞋保持光洁，女士穿公司制定的工作鞋，保持清洁。 （6）、袜 上班要穿袜子，袜子无破损，女士穿肉色袜且袜头不露裙外，男士袜子得颜色尽量接近黑色。 （7）、饰物 形状不能夸张，佩戴得总数要少。 （8）、发式 头发政界无头屑，染发得色泽不宜太过鲜艳、另类，头发不遮盖眼睛。男士前发不过眉，发誓不过耳，后发脚不过领，不留过长胡须。 （9）、化妆 宜化淡妆，不宜浓妆颜模；不涂过颜的甲油。 （10）、接待 态度主动热情、认真负责；接待时目光正视顾客。 （11）、表情 轻松自然，面带微笑。 （12）、语言 使用礼貌用语。接待外宾时尽量使用英语。 编制/日期 审核/日期 批准/日期 修改/日期 家具制造业专卖店管理标准文件 标题 五、专卖店行政管理制度 版本 第 版 版 次 第 次 修改 页码 共 页 第 页 编号 XSJ-005-1 执行部门 人事部 监督部门 店长 受控部门 营业部 （13）、动作 准确、利落，指示方向时用整只手而不用单个手指，双手递、接物品。 （14）、站姿 身体自然挺立，双手自然下垂或交贴再身前，不叉腰、握拳、插袋或双手交叠再胸前，不靠在物品上。 （15）、坐姿 端正，双腿自然下垂，不翘起或抖动，不趴在台上。 （16）、距离 与顾客交谈时保持1米距离，顾客临近约2米左右旧因该主动上前打招呼。 4应知应会 了解公司长期促销项目及专卖店得各项优惠措施及售后服务措施；了解公司商品分布，熟悉所经营商品得知识；要如实、准确介绍商品、售后服务及优惠项目，不得夸大推介；熟知开发票和写小票得程序。熟知消防基本支持。 行为规范 （1）、遇见上级要主动打招呼，见到部门或其他部门的同事也应互相问候。 （2）、行走时步伐平稳，不奔跑，不大声呼叫，通道狭窄时应优先让顾客通过。 （3）、两人以上同行不拉手、搭肩。 （4）、移动物件时应尽量避免发生过大声响。 （5）、用手推车时运送物品时应保持平衡，速度不能过快。 （6）、上班时不得作出各种不雅动作。 商品陈列 （1）、再顾客视线重点位置突出展示重点商品、新商品、推荐商品、特价品。 （2）、突出展示的商品应根据公司的促销活动、时令及市场趋势的变化不断更新。 （3）、营业空闲时要及时进行家具和饰品的清洁。 （4）、营业标签要醒目整齐，字体要端正清楚。 环境卫生标准 （1）、专卖店所有地方要保持干净整洁、地面干净、无积水。 （2）、家具、饰品、各种灯具、工作台面不得有灰尘和杂物。 （3）、玻璃光亮、无手指印、水迹、灰尘。 （4）、不得张贴无用的东西。 （5）、工作台内部物品摆放整齐。 （6）、员工更衣室保持整洁。 （7）、营业前进行小范围的清洁。 （8）、每周一进行全面彻底的卫生大扫除，各个卫生死角都要清扫干净。 （9）、交接班前接班人员必须检查包干区内的卫生情况，发现有不足之处要立即清洁。 （10）、营业时间内不能进行大动作的清洁。 （11）、包干区的垃圾不得扫到公共区域内。 （12）、打水时不得将水滴漏再通道上。 编制/日期 审核/日期 批准/日期 修改/日期 家具制造业专卖店管理标准文件 标题 五、专卖店顾客服务手册 版本 第 版 版 次 第 次 修改 页码 共 页 第 页 编号 XSJ-005-1 执行部门 人事部 监督部门 店长 受控部门 营业部 8安全规范 （1）、不私自动用公司的各种设备，营业结束后，立即进行安全检查，关闭电源和门