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基于 ITIL 的医院 IT 运维管理实践 标签： itil 运维 it 服务管理 信息系统 流程 摘要： 医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高，传统的、作 坊式的医院 IT 运维模式已不适应时代的发展。改变原有被动处理问 题的工作方式，建立主动服务的管理体系是 IT 服务组织发展的必然 趋势。本文结合作者的实际工作经历，围绕着 ITIL 实施的核心要素： 人员、流程和工具，对传统医院 IT 运维模式的弊端进行了分析，记 述了基于 ITIL 理念对医院 IT 部门进行改造、建立全新 IT 服务体系 的方法和步骤，最后对实施效果进行了总结。 关键词： ITIL、IT 运维 正文： 一、 前言 随着医院信息化建设逐年深入，医院信息系统的规模日益庞大，复 杂程度也越来越高。医疗业务在享受信息系统提供便利的同时，对 信息系统的依赖度也越来越高。信息系统故障不但可能导致医疗业 务的中断，甚至有造成医疗事故的可能。IT 部门在日常运维工作中 遇到的问题也越来越多样化，涵盖了从软件到硬件、从服务器到桌 面 PC 机、从网络管理到机房管理、以及信息系统安全等方方面面。 因为故障原因复杂，又缺乏有效地 IT 运维管理方法，不能及时解决 问题，常会引起用户的不满。所以如何有效的管理 IT 资源，保障信 息系统的可靠运行，提高用户的满意度，是医院 IT 部门必须面对的 问题。 二、 传统的医院 IT 运维模式的弊端 传统的医院 IT 运维模式是在信息系统功能单一、规模较小的环境下 形成的，IT 部门的员工就像“救火队员”一样被动的处理故障，常 常存在如下弊端： 1、分工不清 “信息中心的电话没人愿意接，谁接电话谁倒霉。”这是一个医院 IT 圈里流传很广的段子，也是许多医院 IT 部门的真实写照。因为 电话里多半是这里或那里又有故障报修，无论是硬件故障、网络不 通、还是软件宕机，对于用户来说都是“电脑坏了”，故障描述不清， 而解决起来也是千头万绪，搞不好就要花上半天的时间。大家都忙 着做项目，运维工作貌似都要管，其实就是都不管，多一事不如少 一事，接电话就成了烫手的山芋。 2、人员短缺 信息中心的工作繁杂且琐碎，大家除了有新项目要推进，每天处理 日常故障还要花上很多时间。IT 部门是医院的辅助部门，又是成本 中心，既非主营业务，又不直接产生效益，琐碎的工作无法量化， 就很难在人员录用上得到上级领导的支持。随着信息系统一个接一 个的上线，IT 设备也越来越多，但人员还是那几个。不但工作压力 越来越大，工作价值还得不到认可，人员短缺问题严重制约了信息 化的持续发展。 3、重建设轻运维 由于医院信息化建设逐年深入，业务部门对信息化建设的需求十分 迫切，支持新的信息系统上线投用通常是医院 IT 部门工作的重点。 而上线后的系统运维工作通常仍由原项目实施人员兼顾。在这种运 维模式下，一是解决问题完全依赖工程师个人经验，对问题发生的 原因、处理过程，排查分析都没有记录，不但没有避免同类事件再 次发生的机制，甚至在同类事件再次发生时，也无法为其他工程师 提供解决问题的参照依据；二是没有监督和跟踪机制，在繁杂的日 常工作中，比较困难的问题常常经过几次转手之后就被束之高阁、 不了了之了。 4、系统变更风险大 信息系统运行过程中仍需随着业务的变化做出调整与修改，既包括 软件功能的完善，服务器数据库的调优，也包括新增网点、添置新 的 IT 设备。在缺少配置信息和文档管理的情况下，规模较小的系统， 问题还容易控制和解决。随着系统越来越复杂，集成度越来越高， 任何一点小的调整都可能牵一发而动全身，造成整个信息系统体系 的不稳定。工程师们常说“本来改了个小问题，没想到改出个大毛 病”“需求不改是等死，改了就是找死” 5、IT 部门没有 IT 系统 医院的财务部门有收费管理系统、临床部门有医护工作站，检查检 验科室有 LIS、PACS，然而在 IT 部门不遗余力的推动医院信息化建 设的同时，自身却还停留在“口耳相传”的作坊时代：IT 设备报警 靠人工巡检、运维工作量无法统计、人员能力没有考核依据、纸质 配置文档常与实际不符、无法形成有效的知识传承等，常被医院 IT 部门员工们戏称为“灯下黑”。 由上可见，传统的医院 IT 运维模式已无法支持日益庞大的医院信息 系统。结果就是上线的信息系统越多，出现的问题就越多，解决问 题越来越困难，用户满意度越来越差。 三、建立基于 ITIL 理念的 IT 服务管理体系 ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技 术基础架构库）是英国中央计算机和电信局 CCTA 于 80 年代中期开 发的一套针对 IT 行业的服务管理标准库[1]，其核心是通过服务台 和 10 大管理流