高速路服务礼仪终结版.pptxVIP

研讨主题一、服务技能的概念二、学习服务技能的重要意义三、如何学好服务技能四、服务礼仪高速公路收费服务中顾客投诉 的几种类型 ——资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心投诉原因分析政策性减免收费投诉：基本上为无效投诉——各收费站在涉及政策性减免（如绿色通道、抗震救灾等物资）收费上严格把关，一些没享受到优惠的货车驾驶员有时不太理解。反映称重系统不准确：收费站计重收费称重系统其精度在一定的误差范围是允许的，所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大要尽快解决。指路错误：收费员必须熟知周边地名道路方向，并确保顾客听清楚弄明白，另外还要避免顾客问路使用方言而产生“勾通”出现问题——普通话需二级甲等。投诉原因分析车型判别错误、收费出现差错：出现此问题为收费员责任心不强，业务水平不够过硬。收费员服务态度不好：收费员应严格使用文明用语，不断提高文明服务质量和水平，出现这类投诉多为其它原因（如超载被查、称重不准、道路方向不清等）引起，收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当“激怒”顾客。二、学习服务技能的重要意义1.学好服务技能是公益事业的必然要求 由于高速公路的社会公益性，承担的社会责任越来越突出，顾客从领到通行卡进入高速公路后，双方就已经形成了事实上的合同关系，顾客有权对我们在整个服务过程当中的问题提出意见甚至投诉。为加大高速公路通行费征收管理力度，在