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关于新三包法的服务规定 目的：为了规范维修服务，提高用户满意，降低退还车辆事件的发生，特制定此服务规定 关键服务人员：服务站长，服务经理，服务顾问，索赔员、车间技术主管，质检员，维修技师、配件主管。 服务规定： 服务顾问： 1、接待车辆问诊开单前必须先行进入三包预警系统，查询每台车辆预警信息及维修记录，如有预警红色信息，必须立即通知服务主管、索赔员。 2、在接待车辆过程中，必须查询用户维修记录，特别是同一故障维修记录，如有用户抱怨同一故障已经维修2次，必须第一时间通知服务主管、索赔员 索赔员： 在索赔申报做单、预申请时候必须再次查询此车预警信息及维修记录，确保信息正确。 如有预警红色信息，必须立即通知服务主管。 如需三包预申请，请汇同服务主管，技术主管、服务站长、工厂TAC制定维修方案 服务主管： 每天督察服务顾问的三包预警信息查询的执行率，并沟通考核，确保100%查询执行。 每天汇总同一故障2次维修用户的处理记录，并抄送车间技术主管、服务站长 每天汇总三包预申请维修用户信息，并抄送车间技术主管、服务站长 质检员： 按照每车维修委托书维修项目，进行项目结果检验，有维修标准数据必须要有数据检验结果，关键部位检查维修班组计号笔使用，并检查无误后进行计号笔标记。 总成维修，发动机大修，刹车系统、方向系统质检必须进行过程检验，维修完毕必须进行试车，并记录相关技术检验数据是否在标准数据范围内。 对用户感知类维修，经过维修技师、技术主管检查确属于正常现象，重点在试车解释沟通。 每周进行返修记录学习，特别是同一故障2次维修记录的学习总结。 其他事项按照质检制度严格执行。（返修记录及学习） 技术主管： 达到新三包法退换车条件的故障车辆，先立即上报站长，并同时沟通用户，建议维修方案。 接到用户车辆的同一故障2次（包含2次）以上维修信息，红色预警维修信息，立即查询故障现象，维修措施，诊断过程，未彻底解决原因，必要联系TAC，确定最终维修方案。 汇同服务站长、服务主管、索赔员制定三包预申请维修方案。 每周学习重复维修案例，分析未一次性修好的原因及改进措施 服务站长： 达到新三包法退换车条件的故障车辆，汇同技术主管，服务主管，索赔员形成文件，立即上报总经理及工厂TAC，并同时沟通用户，建议维修方案。 监督同一故障多次维修，并督导技术主管提出改善方案，落实执行 每月审核质检报表及返修记录及报表 每周监督维修返修培训及技术培训 遇到特殊事件及时上报总经理，并及时上报工厂TAC，提出初步解决建议方案。 服务站 2013-6-1