酒店管理课程教学的资料.ppt

三、 预订失约行为及其处理 预订失约行为产生的原因 预订失约行为的处理与控制 失约行为的处理 控制的方法 预订失约行为产生的原因 未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 预订失约行为的处理与控制 失约行为的处理： ⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 ⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的饭店致谢。 预订失约行为的处理与控制 控制的方法： ⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。 ⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。 ⑶建立与接待处等沟通的制度。 ⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。 ⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。 ⑹注意预订细节。 ⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 ⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。 第四章 前厅礼宾服务 第一节 迎送宾客服务 第二节 行李服务 第三节 “金钥匙”服务 第一节 迎