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服务营销如何创造品牌忠诚 摘要： “服务营销”是企业为了满足目标消费者的需求而进行的一系列营销活 动。服务营销可以降低营销成本，增加忠诚客户、提升品牌知名度和附加价值、强 化客户反馈，让企业获得廉价信息渠道。当前，服务营销存在诸多误区，笔者指出 应该要想通过服务营销提升品牌忠诚度，必然要加强与顾客之间联系，提升顾客信 任和满意度；重视顾客需求，提升对客户有利的服务质量；利用信息反馈，建立消 费者数据库动态更新；注重客户的情感和态度，从情感上培养忠诚等。 关键词 : 服务营销；品牌；忠诚度 目 录 1、前言 3 2、服务营销概述 3 2.1 服务营销的现状 3 2.2 顾客品牌忠诚的表现及动机 4 2.2.1 顾客品牌忠诚的表现 4 2.2.2 顾客品牌忠诚的动机 4 2.3 服务营销对品牌发展的重要性 5 2.3.1 降低营销成本，增加忠诚客户 5 2.3.2 提升品牌知名度和附加价值 5 2.3.3 强化客户反馈，让企业获得廉价信息渠道 6 3、服务营销与品牌忠诚之间的误区 6 3.1 误区一：无形的服务营销无足轻重 6 3.2 误区二：客户满意代表客户忠诚 6 3.3 误区三：服务营销以产品为中心 7 4 、如何利用服务营销创造品牌忠诚 7 4.1 加强与顾客之间联系，提升顾客信任和满意度 7 4.2 重视顾客需求，提升对客户有利的服务质量 7 4.3 利用信息反馈，建立消费者数据库动态更新 8 4.4 注重客户的情感和态度，从情感上培养忠诚 8 6、结语 9 参考文献： 9 1、前言 在服务营销过程中，由于服务具有无形性等特点，所以消费者对于质量的感知 更为主观，这也意味着消费者在购买决策中面临的风险水平要高于有形产品 品牌 在服务交换过程中能够降低消费者购买决策的时间成本并降低感知风险，成为塑造 服务企业与消费者稳定关系的纽带，不仅为顾客创造了价值，而且提升了服务企业 的竞争能力 忠诚的顾客可以为企业带来价值，品牌忠诚是服务企业赢利的关键， 只有通过减少顾客流失率，增进顾客品牌忠诚，才能提高企业盈利能力。 服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品 或服务脱颖而出，可以弥补产品的不足与缺陷，获得无限的差异化操作空间，有效 增加产品附加值 。在这个市场竞争激烈的时代， 企业强大竞争力的根本取决于有 没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创 造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。 2、服务营销概述 2.1 服务营销的现状 中国加入 WTO 后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零 售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点 工作还在进一步的展开。加入 WTO 后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服 务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消， 这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。