员工服务意识培训课件(改)分析[文字可编辑].ppt

86 服务业员工的基本素养： ? 1. 应变力 ? 2. 挫折打击的承受能力 ? 3. 情绪的自我控制力 ? 4. 语言表达能力 ? 5. 丰富的行业知识及经验 ? 6. 熟练的专业技能 ? 7. 语言表达技巧 ? 8. 思维敏捷，洞察客户活动心理 ? 9. 良好的人际关系沟通能力 ? 10. 针对性的服务技巧 ? 11. 良好的倾听能力 * 87 七、客户服务技巧 ? 在客户服务的语言表达中 , 应尽量避免使用负面语言 . 这一点非常关键 . 客户服务语言中不应有 负面语言 . 什么是负面语言 比如说 , 我不能 , 我不会 , 我不愿意 , 我不可以等 , 这些都称之为负面 语言 . 1. 在客户服务的语言中 , 没有 我不能 当你说 我不能 的时候 , 客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上 , 他会集中在 为什么 不能 ? 凭什么不能 上 . 正确方法 尺 看看我们能够帮你做什么 , 这样就避开了跟客户说不行 , 不可以 . 2. 在客户服务的语言中 , 没有 我不会做 你说 我不会做 , 客户会产生负面感觉 , 认为你在抵抗 ; 而我们希望客户的注意力集中在你讲的 话上 , 而不是注意力的转移 . 正确方法 尺 我们能为你做的是……“ 3. 在客户服务的语言中 , 没有 这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求 , 从而不再听你解释 . 正确方法 尺 我很愿意为你做 . * 88 4. 在客户服务的语言中 , 没有 我想我做不了 当你说 不 时 , 与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中 , 为什么要客 户把注意力集中在你或你的公司不能做什么 , 或者不想做什么呢 正确方法 : 告诉客户你能做什么 , 并且非常愿意帮助他们 5. 在客户服务的语言中 , 没有 但是 你受过这样的赞美吗 —— 你穿的这件衣服真好看 ! 但是 ……, 不论你 前面讲得多好 , 如果后面出现了 但是 , 就等于将前面对客户所说的话进行否 定 . 正确方法 : 只要不说 但是 , 说什么都行 ! 在客户服务的语言中 , 有一个 因为 要让客户接受你的建议 , 应该告诉他理由 , 不能满足客户的要求时 , 要告 诉他原因 . 良好的沟通是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼 * 89 掌握客户的心理 1. 想一些强有力的问句 ( 引导客户说“是”)再一个不要轻易放弃 2. 吸引注意 3. 提高兴趣 4. 加强欲望 5. 确定行动 6. 加深记忆 * 90 声音技巧 1 、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2 、有感情； 3 、热诚的态度。 * 91 开场白的技巧 1 、要引起客户的注意的兴趣； 2 、敢于介绍自己的产品，表明自己的身份； 3 、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客 户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 4 、在交谈过程中说话的声音要保证顾客能听到就可以，营 造出很好的通话气氛； 5 、简单明了，不要引起对方的反感。 * 92 ? 影片欣赏 ? 视频一 ? 视频二 ? 视频三 * 93 开场白 -1 销售人员与准顾客交谈之前，需要适当的开场白。开 场白的好坏，几乎可以决定面谈的成败，换言之好的开场， 就是销售人员成功的一半。 每个人都喜欢听好话，准客户也不例外。真诚的赞美是 接近客户，拉近距离的好方法。但切记，赞美若不真诚，就 成为拍马屁。此外，利用提出问题的方式能有效地控制销售 对谈，使得销售对谈过渡得更为自然。 点击图片 * 94 开场白 -2 面谈时，寒暄、打招呼、闲聊等互动的方式能增加亲和 力，缓和客户对陌生人来访时的紧张和戒备心理。 销售人员进行陌生拜访前要谨记：拜访的目的是要让客 户多说。当然，做好前期的准备工作是必须的，同时，销售 人员需要当好提问者和聆听者的角色。与客户面谈时滔滔不 绝，只顾一股脑地将公司发展前景、规划介绍出来，只会让 客户产生压迫感，最终吓跑客户。