引导员新业务体验销售流程培训.ppt

* 引导员新业务体验区销售流程培训 诸城分公司 管清欣 2009-7-8 什么是体验营销？ 定义：现场营销是指各营业厅营销代表以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对公司品牌与业务功能进行销售与推广。 传统柜台-支付式营销 自助开放-体验式营销 移动通信发展方向是从传统话音业务转向数据业务，营业厅功能也需转型到更符合数据业务特征，即由“服务”向“服务＋体验+营销”三位一体职能转变 新业务体验营销背景与意义 营业厅功能转型需要 中国移动体验营销，就是以中国移动用户为中心，通过：（1）按集团统一标准与规范在当前营业厅中建立体验区；（2）体验营销网站提供大量并且免费数据业务吸引各类用户使用；（3）有效培训提升营业员体验营销能力，建立强有力体验营销队伍。 新业务体验营销背景与意义 让消费者在体验过程中获得享受，以达到数据业务普及目； 单纯定制终端销售 数据业务展现+定制终端销售。 大力推广中国移动自有数据业务，如：手机报，飞信，手机证券等。 为中国移动全网主题营销活动落地提供有力支持。 体验营销工作重要组成部分 人员引导 体验区 体验设备 体验网站 体验业务 用户 体验营销全过程是围绕目标客户闭环流程，构造出对方所向往完整体验环境。 一、熟悉体验区销售服务流程 二、掌握引导技巧 三、提升销售能力 体验区销售服务流程： 第一环节：分类接待客户 第一类：营业厅内客户 　寻找机会、接近客户、激发体验兴趣 哪些客户是重点吸引对象？ 1、有潜在或显性需求客户 2、新开户客户 3、到咨询台询问与体验项目有关业务客户 4、拿宣传资料客户 5、在体验区前张望客户 营业厅内有哪些切入引导机会? 1、在客户休息区帮助客户进行预受理时 ２、在客户休息区派发宣传资料时 ３、回答客户咨询时 ４、指导客户使用自助设备时 ５、看到客户阅读相关宣传资料时 ６、看到客户向体验区张望时 激发体验兴趣技巧： １、建立信任关系 　　良好服务、肯定、赞美客户 ２、根据客户兴趣点进激发 　　便捷、优惠、突显身份 当遇到以下情况该如何处理？ 客户说赶时间或怕错过叫号不愿去体验时： 　我们应该留有余地，递上相关宣传资料。 　介绍体验区：我们公司为客户提供了信息新生活体验区，邀请客户随时光临，下次有时间再来． 第二类：直接进入营业厅客户 第一步：欢迎 如何让客户一进入营业厅就感觉到轻松愉快？ 氛围：听觉（音乐） 视觉（POP 演示） 表达欢迎：主动上前迎接客户，向客户点头；营造轻松愉快气氛；称呼，问候（配合情景） 分类接待客户-2 时机要把握、距离要适中、眼神要接触、要微笑点头、手要自然摆放、语气要温与亲切、要与客户所有同行者打招呼。 第二步：介绍体验区功能布局 当客户开始注意您介绍时，立即进入体验区介绍 第三步：观察客户兴趣点主动引导客户上前体验 如何发现客户兴趣点？ 　聆听，表情、询问、目光落点超过30秒区域或设备上 当遇到这两种常见情况时？ １、当客户进来后不听介绍而是直接拿起宣传资料 　首先肯定客户－观察客户关注，再从关注入手，若客户表示愿意交流，再进行介绍与宣传。 ２、当客户进来后不愿与您交流 　指示相关体验设备并作指引 第二环节：产品演示、客户体验 第一步：产品演示 引导、就座、演示、指示 第二步：客户体验 让客户体验相关业务带来乐趣，激发购买欲望。 了解客户需求 对体验现场进行管理（信息收集，设备维护） 执行其他营业管理工作　 注意：在客户体验时应给客户留有体验空间，仔细观察客户兴趣点，为促进销售作好准备。 引导体验作用是什么？ １、是销售前凑 ２、是激发客户购买欲望重要手段 ３、是展示企业产品平台 ４、是与客户建立信任、了解需求契机 体验销售关键流程 ２、体验激发兴趣 ４、产品介绍强调利益 ５、及时处理异议与顾虑 ３、观察询问了解需求 ６、适时促成 １、服务建立信任 第三环节：体验活动中关键步骤 问题+意愿 显性需求 隐性需求 营销推介成功关键： 针对客户需求强调客户将获得利益。 什么是需求？ 客户想要改进或想要达成某件事 不同客户产品需求心理 女 性 男 性 青少年 老年人 冲动性购买 追求时髦、注重外观 挑剔、精打细算 购买目性强 购买行为果断、迅速 理智、缺乏感情色彩 冲动购买 追求时尚与新鲜感 重品牌 好攀比 购买行为理性化 自尊心强、敏感 注重实用方便 如何转入产品推介： 从客户遇到问题开始----解决问题 从引导客户谈体验感受开始-----肯定好处 如何介绍产品（FABE） 重申产品优点 产品特征 产品优点 产品利益 产品印征 小