精梳版医患沟通.ppt

沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到.看到. 知道.得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 精品文库 * 沟通中“忌语” 患者常问有事吗，答“没事” COPD患者两次医生说“没事”后死亡； 急诊时说“不要紧”； 特殊治疗时“没问题”； 慢病患者“能治好”； “不知道”； “这事不归我管”； “你是医生还是我是医生”； “你说什么我听不懂” “晚了，怎么不早来” “我不是说了吗？” “我不是告诉你了吗？” 反问的语气也很让人反感； 说话要有余地，不要讲到十分，临床上很少有绝对的肯定和否定。 有些词句在执业生涯中终身禁忌。 精品文库 * 精品文库 * 精品文库 * 精品文库 * 上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下: 我们急需做什么呢？－学会防范.学会沟通!! －保护医院!!－保护自己!! 精品文库 * 医患沟通的重要性 在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当。都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。 一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” 精品文库 * 现阶段医患关系紧张的主要有几个方面： 1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。 精品文库 * 精品文库 * 精品文库 * 医患关系紧张 3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况 精品文库 * 精品文库 * 医患关系紧张 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。 7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。 精品文库 * 精品文库 * 三、首先明白什么是沟通 是人与人乏间传递信息并达成共同协议的过程。 沟 通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 身体语 言沟通 副语言 沟 通 身体动 作姿态 服饰 仪态 空间 位置 物体的 操 纵 纸质 图片 精品文库 * 四、为什么我们要医患沟通 患者的需求：为生存、安全、归属、尊重和自我实现。 医患信息不对等： 患者与医生是平等的 二者绝对不是对等的，而且永远不会。 精品文库 * 四、为什么我们要医患沟通 融洽医患关系基础： 和谐的环境； 良好的沟通； 良好的医患关系； 娴熟的医患沟通技巧。 减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。 精品文库 * 四、为什么我们要医患沟通 自我形象建立： 良好的形象 优雅的风度 自我销售： 与患者交朋友比什么都重要 精品文库 * 五、病人心理特点及需求 特点 主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。63％内科病人出现焦虑。 情绪不稳 ：小事而吵闹。亲友来访，却变得异常亲热、激动。 孤独感加重 精品文库 * 五、病人心理特点及需求 自尊心增强 重视 尊重，好待遇。 依赖性增加 意志减弱， 依赖性也随之增加。 强烈的期待心理 病情不论急慢与否， 祈求于早日康复。 精品文库 * 五、病人心理特点及需求 疑虑 疑心增加 自怜 无能为力，无可奈何， 悲哀又怜悯的状态。 尊重与被尊重的需要 个人被重视—提供一定领域 病情被重视—床旁多人讨论 精品文库 * 六、病人心理特点及需求 自我实现的需要 帮助别人 “管闲事”对医院管理的指责 接纳与被接纳的需要 被医方认识和了解; 被其他病友认识和了解 患者相互照应和包容; 被认可 必不可少 精品文库 * 六、病人心理特点及需求 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情.很好的服务态度。 医疗费用不能太高。 精品文库 * 五、病人心理特点及需求 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务