顾客抱怨处理教材.pptxVIP

主要内容1、有效处理顾客抱怨的意义2、顾客抱怨产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、经销商用户投诉处理管理规定9、用户投诉处理考评管理规定10、投诉处理中可能碰到的法律问题11、案例分析1、有效处理投诉的意义2、顾客抱怨产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、案例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题1.1 顾客不满意产生的不利影响顾客流失顾客投诉是顾客不满意的表现之一，从而进一步导致顾客流失。96%的不满客户不会提出投诉，其中许多顾客转向其他汽车服务商口碑传播不满意的顾客平均要向11个人讲述他们不愉快的经历（其中13%甚至向20个人以上讲述！）；与此相反，满意的顾客只向大约5个人讲述他们愉快的经历。引发危机事态扩大媒体曝光法律诉讼 1.2 顾客投诉处理的积极意义增加顾客满意减少顾客流失节约顾客开发成本口碑营销1、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8. 经销商用户投诉处理管理规定9、用户投诉处理考评管理规定10、