顾客抱怨处理8D报告形式程序.docxVIP

浙 江 万 里 安 全 器 材 制 造 有 限 公 司 质量管理体系程序文件 顾 客 抱 怨 处 理 编号：WL/B8-09  程 序 编 审 批  制 核 准  日期 日期 日期 受控状态： 分 发 号 ： 输入 输 入 1. 过程目的 为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格 的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。 2. 过程范围 本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。 3. 术语和定义 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。 顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。 4.作业流程 文 件 更 改 记 录 序 号 更 改 状 态 页 号 更 改 单 号 更改人/日期 批准人/日期 程序文件  版本：A  浙江万里安全器材制造有限公司 文件编号 顾客抱怨处理程序 修订状态 WL/B8-09 顾客抱怨处理程序 1 3 WL/B8-09 顾客抱怨处理程序 2 4 第 1 页，共 2 页 销售部 顾客抱怨的信息 销售部 顾客退货的产品 4.1 顾客抱怨处理流程 担当部门 业务流程 要点及记录 销售部 1、顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的 顾客抱怨由销售部统一接收、接待并登记。 2、D0：征兆紧急反应措施 判断问题的类型、大小、范畴等等。