顾客满意度评估的应用PPT培训课件讲义.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 各项问题与医院声誉之关系 * Y综合医院是关心您的医院 满意度 影响力 各项问题与医院声誉之关系 * 影响力高 满意度高 m=3.8 r=0.5 病房的环境舒适 医师的查房次数合宜 办理出院过程快速 病房的设备（如浴厕、衣橱、灯光、陪客床.....等）充分完善 病房的环境非常清洁 病房的饮用开水供应非常方便 病房的伙食供应非常适当 清洁人员的服务态度亲切 送伙食人员的服务态度亲切 住院柜台人员的服务态度非常亲切 护理人员对您非常关怀 护理人员的专业技术（如打针、量血压、体温...等）非常优良 当您病情需要时，医师能马上协助处理 负责照顾您的医师服务态度非常亲切 负责照顾您的医师医疗态度非常专业 技术人员（如放射科人员、复健师、医检师等）在做医疗服务时态度非常亲切 技术人员（如放射科人员、复健师、医检师等）在做医疗服务时态度非常专业 办理入院手续方便 办理出院手续方便 出院时护理人员指导相关医疗知识清楚 病房的标示指引非常清楚 Y综合医院是关心您的医院 住院后护理人员的环境介绍及住院规则说明清楚 各项问题与医院声誉之关系 * Y综合医院是您可信赖的医院 满意度 影响力 各项问题与医院声誉之关系 * Y综合医院是您可信赖的医院 影响力高 满意度高 m=3.8 r=0.5 病房的环境非常清洁 病房的环境舒适 病房的伙食供应非常适当 医师的查房次数合宜 病房的设备（如浴厕、衣橱、灯光、陪客床.....等）充分完善 病房的饮用开水供应非常方便 清洁人员的服务态度亲切 送伙食人员的服务态度亲切 办理出院过程快速 住院柜台人员的服务态度非常亲切 护理人员对您非常关怀 护理人员的专业技术（如打针、量血压、体温...等）非常优良 当您病情需要时，医师能马上协助处理 负责照顾您的医师服务态度非常亲切 负责照顾您的医师医疗态度非常专业 技术人员（如放射科人员、复健师、医检师等）在做医疗服务时态度非常亲切 技术人员（如放射科人员、复健师、医检师等）在做医疗服务时态度非常专业 办理入院手续方便 办理出院手续方便 出院时护理人员指导相关医疗知识清楚 病房的标示指引非常清楚 住院后护理人员的环境介绍及住院规则说明清楚 各项问题与整体满意度之关系 * 满意度 影响力 各项问题与整体满意度之关系 * 影响力高 满意度高 m=3.8 r=0.5 病房的环境非常清洁 病房的环境舒适 医师的查房次数合宜 清洁人员的服务态度亲切 送伙食人员的服务态度亲切 住院柜台人员的服务态度非常亲切 护理人员对您非常关怀 护理人员的专业技术（如打针、量血压、体温...等）非常优良 当您病情需要时，医师能马上协助处理 负责照顾您的医师服务态度非常亲切 负责照顾您的医师医疗态度非常专业 技术人员（如放射科人员、复健师、医检师等）在做医疗服务时态度非常亲切 技术人员（如放射科人员、复健师、医检师等）在做医疗服务时态度非常专业 办理入院手续方便 办理出院手续方便 出院时护理人员指导相关医疗知识清楚 病房的标示指引非常清楚 住院后护理人员的环境介绍及住院规则说明清楚 病房的设备（如浴厕、衣橱、灯光、陪客床.....等）充分完善 病房的饮用开水供应非常方便 病房的伙食供应非常适当 办理出院过程快速 各项问题与绩效之关系 * 若您亲友有需要医疗服务，会推荐Y综合医院 满意度 影响力 各项问题与绩效之关系 * 若您亲友有需要医疗服务，会推荐Y综合医院 影响力高 满意度高 m=3.8 r=0.5 病房的环境非常清洁 病房的环境舒适 住院柜台人员的服务态度非常亲切 护理人员对您非常关怀 当您病情需要时，医师能马上协助处理 负责照顾您的医师服务态度非常亲切 技术人员（如放射科人员、复健师、医检师等）在做医疗服务时态度非常亲切 办理入院手续方便 办理出院手续方便 出院时护理人员指导相关医疗知识清楚 住院后护理人员的环境介绍及住院规则说明清楚 病房的标示指引非常清楚 护理人员的专业技术（如打针、量血压、体温...等）非常优良 负责照顾您的医师医疗态度非常专业 技术人员（如放射科人员、复健师、医检师等）在做医疗服务时态度非常专业 病房的设备（如浴厕、衣橱、灯光、陪客床.....等）充分完善 病房的饮用开水供应非常方便 病房的伙食供应非常适当 医师的查房次数合宜 清洁人员的服务态度亲切 送伙食人员的服务态度亲切 办理出院过程快速 * 顾客满意度评估执行时之建议 拒访率及遗漏值的降低 让顾客清楚知道访视原因、尊重其建议 访视时避免执行附带服务工作 访视可避免使用本院员工，以避免偏差 访视训练及标准须一致 尽量使用顾客熟悉之语言 不要使受访者有被监视的感觉 访视过程须有礼貌 住院部分须考虑和护理站配合方式 结果