温泉酒店前厅部部全套管理文件.pdfVIP

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温泉酒店前厅部全套管理文件 (一) 前厅部管理制度: 1、员工在工作中,必须服从部门领导的安排,若对领导交待的事情有疑问需马上了解清 楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度” ,不允许 交待执行后,无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神, 团结一致, 互相协作, 禁止任何不利于团结的言论及行为。 2 、 员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到 部门签到本上签到,下班时间要签退。 3 、 日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须 服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私 自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。 4 、 前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。 5 、 前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得 擅自打印、 复印报表, 若因报表打印不清晰需要重新打印, 废报表应送商务中心进行销毁, 行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6 、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规 定严肃处理。 (二 ) 商 务 中 心 工 作 程 序 : 1 、 复印程序: 1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。 2 )接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。 4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问题,即可连 续复印。 5) 复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序搞乱。 6) 问明客人是否要装订文件,替客人装订。 7) 根据复印张数和规格,开立帐单。帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二 联交财务结帐处,第三联交客人,如客人不要,立即碎掉。 8) 如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。 9) 如客人要开发票, 将发票第二联交给客人, 第三联需同帐单的二三联一起交给前厅 收银。 10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2 、打印程序: 1)主动、热情迎接客人,介绍收费标准。 2 )接过客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流览原稿,看是否有看不 清的地方或字符。 3) 告知客人大概完成的时间。 4 ) 文件打出后,必须请客人校对。 5) 修改后,再校对一遍。 6) 将打好的文件交给客人,根据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单 转前台收银。 7) 填写“商务中心日复印、打字报表” 。 8) 每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间,如不要求保留,则删除该文件。 9) 客人多或暂时不能给客人打字时,应有礼貌的向客人解释,若客人不急,告诉客人 打好后,会打电话到客房,请客人前来校对。 3 、发送传真程序: 1)根据客人提供的传真号码核实、识别:国家地区代码、传真号。 2 )收费:在进行服务之前告之客人收费标准,及付费方式。 3)传真稿上机:稿文朝下,正面向里,两边夹住,保证 1: 1 发送。 4 )发送:拨打准确,每一页都准确发送。 5)核对发送报告:核对出报报告上的面数及结果。 6)结算:按实际价目向客人收费。 7)递交:将文件和出报报告一起装入信封,双手递交给客人。如客人不在,在信封上 注明姓名、房号、日期交班与下一班,继续办理。 4 、接收传真程序: 1)取报:进报、报文、报告及时完整。 2 )整报:报文按页序排列,核实页数。 3)分报:识别收报人姓名及房号,装入信封。 4 )核实:通过电脑查询无姓名、无房号的死报。 (1) 无房号、无姓名,在信封上注明无主收报,存放 10 天,归档。 (2 ) 客人已离店,信封上注明

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