客户关系管理理论与应用第5章 客户信息管理.pptVIP

21世纪高等院校经济管理类规划教材 第五章 客户信息管理 学习目标 案例导入：麦德龙的客户信息管理 1 1．了解客户信息的来源、类型以及客户信息管理的基本方法； 2．理解客户信息统计与分析方法； 3．掌握客户信息安全管理基本措施。 思考：像麦德龙这样的现代零售企业为什么重视客户信息的收集？ 第一节 客户信息概述 一、客户信息来源及类型 （一）客户信息来源 客户信息来源 已经登记的客户信息、销售记录、与客户互动过程中的信息、开展电子商务获取的Web信息等 1．企业内部来源 企业及客户之外的第三方产生的、与企业密切相关的各种信息 2．企业外部来源 （二）客户信息类型 企业基本信息 企业基本信息 企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、资产 企业特征信息 企业特征信息 规模、服务区域、经营方向、经营特点、企业声誉 业务状况信息 业务状况信息 销售能力、销售业绩、发展潜力与优势 交易状况信息 交易状况信息 订单记录、交易条件、信用状况及出现过的信用问题、与客户的关系及合作态度、客户对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见 联系人信息包括企业所有者情况、经营管理者、法人代表及其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能力及素质等。 二、客户信息库的作用 2 提高企业新产品的开发能力 3 提高客户忠诚度 4 降低运营成本、提高营销效率 5 培养企业核心竞争力 1 巩固企业市场竞争地位 三、客户信息库的构建原则 客户信息库要具有结构化、明晰化特征 客户信息库要开放、动态和共享 01 02 03 第二节 客户信息管理形式与客户信息档案建立 一、客户信息管理形式 客户名册 1 客户资料卡 2 客户数据库 3 二、客户信息档案的建立 客户信息档案是对客户资料进行有效管理的手段，管理对象是每个客户。 客户信息档案的形式有两大类：纸质形式与电子形式 纸质形式的客户信息档案有： 卡式——客户资料档案卡； 簿式——客户资料记录簿； 袋式——客户资料档案袋。 电子客户信息档案形式即是客户管理信息系统软件。 （一）利用计算机管理客户信息——客户数据库 客户数据库系统由硬件系统、客户数据库、客户数据库管理系统组成。客户数据库管理系统是帮助企业建立、使用和管理客户数据库的软件系统。 （二）客户数据库的构建原则 客户数据库要与数据仓库、自动销售软件相结合 关注数据质量 灵活应用，循序渐进 （三）客户数据库的更新和维护 除了要不断补充更新信息、定期删除陈旧过时的信息之外，企业信息管理人员还要对数据库本身进行维护 1．客户数据的更新 1 （1）可用性 （2）安全性 （3）容灾性 2．客户数据库的维护 2 第三节 客户信息统计分析 一、客户业务信息分析 2．客户销售信息分析 1．客户市场信息分 3．客户服务信息分析 市场状况统计；营销状况统计；市场竞争状况统计 客户销售合同统计；人员或部门销售统计；产品销售统计 客户服务合同统计；客户服务情况统计；人员或部门客户支持统计；产品信息统计 二、客户经营信息分析 客户经营信息分析 1．企业偿债能力分析 2．企业营运能力分析 3．企业赢利能力分析 （1）短期偿债能力 （2）长期偿债能力 （1）应收账款周转率 （2）存货周转率 （3）流动资产周转率 （4）固定资产周转率 （5）总资产周转率 （1）销售利润率 （2）成本费用利润率 （3）总资产利润率 （4）资本金利润率 （5）权益利润率 三、客户信用信息分析 （一）客户信用标准 1．信用的5C标准 2．信用的5P标准 3．信用的5W标准 4．信用的6A标准 品质 资本 担保 经营条件 还款能力 人品 还款 保障 前景 目的 借款人 还款期限 担保物 如何还款 借款用途 经济 组织 商业 财务 管理 技术 （二）企业客户信用调查与评价 Option 03 Option 02 Option 01 对客户的经营状况、财务现状及支付情况进行调查与分析 1．企业客户信用调查 依据回款率（应收账款）、支付能力（还款能力）、同业竞争品牌情况三项指标来进行 2．客户信用等级评价的依据 根据评价结果并结合实际情况可以把客户分为A、B、C、D、E五级。A级是最好的客户，B级次之，C级一般，D级较差，E级最差。对不同信用等级的客户，企业应该区分对待。 3．利用信用等级对客户进行管理 第四节 客户信息安全管理 一、客户信息安全 （一）客户信息安全的重要性 B 2．客户信息安全问题产生原因 C 3．客户信息安全的维护 A 1．客户信息安全隐患 交易信息被截获与窃取、信息被篡改或丢失、交易信息被假冒、客户信息被泄露及信息系统中断 ①自然灾害或电源不正常引起的软硬件及数据损坏；②操作失