基于客户导向的商业银行服务营销模式研究——以邮储银行为例.pdf

基于客户导向的商业银行服务营销模式研究 基于客户导向的商业银行服务营销模式研究 基于客户导向的商业银行服务营销模式研究基于客户导向的商业银行服务营销模式研究 ——以邮储银行为例——以邮储银行为例 ————以邮储银行为例以邮储银行为例 2018年 07月 13 日 摘要：摘要：商业银行之间的竞争，根本上是服务的竞争。转变营销模式是提升服务水平的关键。 摘要摘要：： 要实现这种转变，就要以网点为阵地，通过大堂制胜、相互引见、交叉销售等方式，充分 发挥团队营销优势，打破以往以业务条线单一产品营销的模式，实现单一业务发展向多项 业务联动发展的转变。同时还要提高管理客户关系的能力，通过对客户信息、客户需求调 查表的整理、分析，准确的分层客户、把握网点的中高端客户，真正做到有的放矢地管理 好、维护好客户。 关键词：关键词：商业银行，服务营销，策略研究 关键词关键词：： 一、一、邮储银行服务营销现状及问题邮储银行服务营销现状及问题 一一、、邮储银行服务营销现状及问题邮储银行服务营销现状及问题 在金融创新浪潮的冲击下，商业银行通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开 与竞争对手差距的时代已成为过去，银行服务营销成为竞争成败的关键。 相对于其他商业银行，邮政储蓄银行从成立之日起就坚持错位经营，坚守零售战略，坚持 服务三农、服务小微、服务社区的发展定位，走出了一条差异化特色发展之路。但与先进 同业相比，在服务能力和水平上还有一定差距。一是比较注重产品创新，缺乏对客户需求 的引导。当前各家银行非常注重产品创新，但作为创新产品的提供者，只有加强对客户消 费的引导，才能使金融创新达到预期目的。面对品种繁多的金融新产品，客户却常常感到 无所适从，其原因就是银行没有将产品创新和产品促销二者有机结合起来。因此，邮储银 行在不断创新金融产品的同时，必须注重加强对客户消费的宣传和引导。二是比较重视产 品营销，忽视提升客户的服务质量。营销服务的竞争已经取代了产品和价格竞争。银行要 想获得持久的竞争优势，就一定要重视服务营销。由于银行服务具有无形性、可变性和不 可分性，衡量银行服务的标准只能是适时、适度，即要对最适合的客户，在最需要的时候， 提供最需要的服务。因此，作为金融市场上的一个新生力量，邮储银行必须坚持以客户为 中心，以客户满意为标准，为各个层面的客户提供更方便、周到的服务，努力达到客户满 意。三是重视新客户开发，忽视现有客户的维护。客户是经营的基础资源。邮储银行不断 拓展市场，在竞争中争夺新的客户资源，但由于对现有客户维护不到位，也遗失了一些重 要的老客户，导致市场开发成本不断上升，影响市场份额和经营发展。 面对错综复杂的市场环境，邮储银行既有作为新生银行的后发优势，同时又面临着日趋激 烈的同业竞争，亟需解决自身经营服务中存在的突出问题，必须探索出一条适合自身发展 特点的服务营销管理模式，支撑业务发展，提升市场竞争力。 二、二、以客户为导向的服务营销模式构建以客户为导向的服务营销模式构建 二二、、以客户为导向的服务营销模式构建以客户为导向的服务营销模式构建 (一)以客户导向的服务营销模式的内涵 服务营销模式是将网点由业务处理型转变为服务销售型网点，通过实施流程化作业，实现 对客户需求的了解，挖掘客户价值，实现营销目标。通过大堂制胜、相互引见、交叉销售 等方式，充分发挥团队营销的优势，打破以往以业务条线单一产品营销的模式。通过使用 网络资源，深度挖掘用户资源，增加网点效益。 (二)构建以客户导向的服务营销模式的步骤 一是做好支行功能分区，实现客户流动线管理。要将邮储银行网点按照区域类型、客流量 的大小、服务人群等因素对网点进行分类管理。对全功能网点，要在布局上明确划分出个 人业务区、公司业务区、理财业务区、VIP 业务区、自助服务区、信贷业务区等交易区域， 打造成为精品网点；对专业性网点，要专注于服务某一类客户群或某一特定市场；对单一 功能网点，作为提供普惠服务的大众型网点，重点是为客户提供便于沟通、交流、舒适的 环境。 二是将支行长作为网点的“经营业主”。按照商业银行基层支行的标准和要求，加快经营 转型，开展管理达标建设，加强二级支行损益核算，准确反映各网点、各专业