服务用语标准化.pptVIP

服务用语标准化 为了提高客服人员的服务质量，树立良好的形象，特制定了客服人员的服务用语标准。 * 关键词[沟通] 注重倾听： 耐心倾听，多角度地逐步了解客户，不发表毫无根据和无建设性的言论。 简洁明了： 时间是最重要的资源之一，介绍产品要抓住重点，切入主题。 求同存异： 讨论而不争论，在原则问题上达成共识。 真诚赞美： 赞美顾客，赞美产品，赞美同事。 学会微笑： 微笑体现出一个人的修养和魅力，在面对客户、同事哪怕身边的陌生人时，都应养成真诚微笑的好习惯。 * 服务用语标准化内容: 一、服务用语要求 二、去电用语 三、来电用语 四、应对特殊事件的技巧 * 一、服务用语要求 1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和，声音清澈，热情，使客户感到你声音中透露出的微笑。 2、必须坚持文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 3、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？” 4、打错电话时，应客气地致歉，不得立刻挂断电话。 5、电话铃响了，要在三秒钟内迅速接听电话。 6、接听电话的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这里是******” 7、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方讲话告一