提高客户满意度乐购第七组调研报告.pptxVIP

调查背景 ： 伴随越来越多的零售企业不断崛起（如家乐福、沃尔玛等），客户满意度越来越成为人们关注的焦点。顾客满意成为市场竞争的核心，也成为企业盈利的焦点。 调查目的： 发现乐购本身及其产品和服务在哪些方面表现良好或有待改进；了解客户的看法，为产品和服务的改进提供决策依据；明确乐购和竞争对手在客户心目中所处的位置和您的竞争优势；通过倾听客户意见，了解他们的需求，并制定合适的服务承诺。 调查对象 ： 去乐购买东西的客户群体。 调查方法 ： 运用了非随机抽样方法中的任意抽样和判断抽样方法。 分工： 吴诚尔、高俊：设计修改问卷，发放问卷，收集问卷 肖飘逸、林莹莹：问卷数据统计，制作图表 朱玲：资料收集、数据汇总、PPT制作 ; ;浅析客户满意度; ; ; ; ;;售前服务 乐购为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。乐购店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！” 乐购的上下层对售前服务都非常重视。让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项服务等等。因此，乐购总会让顾客感到方便随意。 ;售中服务 售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。 在乐购中，让顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：乐购商场内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行会更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。在乐购，消费者还可以体验“一站式”购物的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。;售后服务 售后服务指商品销售后，为顾客们所提供的服务。具体而言，它包括顾客投诉处理，送货上门，品质保证和寄送贺卡等。 对于售后服务，乐购也做的很出色。在乐购店内，一次购物达到一定额度以上者，可以享受送货服务。???客在乐购的任何商店里购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款。相比较而言，同为大型零售商店的家乐福在退换货方面的得分却远远低过乐购。家乐福的墙上经常贴着“促销商品，概不退还”等不符合消费者权益法的条款，即便是正常产品的退换货，在家乐福也需要若干人员的签字。;服务完善管理 乐购争取在第一时间发现不满意的顾客。当发生服务失误时，公司的反应越快，服务补救努力就越可能导致成功的结果。并实施补救措施，避免负面信息向外流传。发生服务失误时，乐购首先是分析原因，对服务失误给顾客造成的损失进行认真评估，弄清双方的责任，既不推卸责任也不轻揽责任，并结合双方应承担的责任和损失，对顾客进行补偿。补偿的额度应与损失相当，补偿过小则顾客不满，补偿过大则企业受损。但值得注意的是，对顾客的补偿不能只狭义理解为经济补偿，而应同时进行情感补偿。因为消费者遇到服务失误时，往往不仅是经济上的损失，同时还要经受愤怒、郁闷、恐惧等负面情感的冲击，这在高接触度的服务企业中表现得尤为明显。;乐购SWOT分析; 内部能力因素： 外部环境因素： ; 乐购自有品牌商品4ps分析 ;产品策略：强化产品的质量，打造优势品牌? 产品质量是乐购自有品牌商品未来发展的基础对于像乐购这样的自有品牌，质量是其在未来市场上最应该也必须要把握好的原则。根据目前的市场反馈情况，乐购商品的质量并没有得到购买者的广泛认可，消费者虽然希望商品的价格低廉，但更希望商品的质量可靠，所以提升产品质量是乐购必须遵循的原则。;价格策略：走出低价误区，制定适当价格? 乐购品牌的商品相较于其他品牌的同类商品，价格要低廉许多，但销量却不如其他品牌，综其原因，主要是消费者面对十分低价的商品时，心里总会出现一个疑问，就是这个商品的质量好不好，所以商家应走出低价误区，制定适当价格?。;渠道策略：结合自身条件，拓展市场渠道? 乐购品牌的商品只有在乐购超市中才能买得到，虽然可以带动超市的营业额，但对于自有品牌的发展来说是不健康的。自有品牌商品的不为人所知主要是因为销售渠道的封闭性，只有去过乐购超市的人才会知道乐购自有品牌商品，而不去乐购的消费者就不会知道，所以自有品牌应该拓宽销售渠道，像其他品牌商品一样进驻到更多的商场中。;促销策略：运用更加合理和多样化的促销手段? 广告促销? 虽然乐购超市也会做一些商品画报送给消费者，让消费者了解超市最近的促销活动，但画报的重点只是为了提升超市本身的营业额，并没有准备扩大自己商品的知名度，所以应该多做一些广告，各种形式的广告，来扩大知名度。