用攻心和贴心去创造感动服务.docVIP

用攻心和贴心去创造感动服务 一、攻心策略 1、当了解客人没有胃口时，服务员会悄悄的免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅。 2、当客人拿出香烟时，服务员会在第一时间内拿出打火机先试一下火焰，然后双手成雀巢状为客人点烟。 3、如果有客人在就餐中，披散着头发，主动拿出头蝇给客人送去，告知客人这样方便用餐。 4、当听到客人打电话询问他人电话号码时，服务员会在第一时间内为客人提供纸和笔并悄悄的送到客人的手边。 5、当发现客人说今天身体不适、不能饮酒，服务员会悄悄的主动为客人免费准备一杯热玉米汁。 6、天气热，客人在大厅内用餐，经常会感觉中央空调凉，此时服务员会主动为客人奉上披肩。 7、.在餐厅遇到老人和小孩用餐时，服务员会主动为客人提供吸管，方便客人使用饮料。 8、在餐厅遇到小宝宝用餐时，会立即在客人未开口之前提供宝宝椅和宝宝餐具。适当赞美小孩如：您的小孩真可爱!您的小孩真懂事！您的小孩真漂亮！ 9、在餐厅里遇到客人反映腰椎不好的时候，服务员会主动的为客人提供靠垫。 10、在餐厅里遇到行动不便的老人来用餐时，服务员会主动的为客人换取带扶手的椅子并为客人提供靠垫，并在接下来的服务中提供最贴近的服务。 11、当用餐中了解客人感冒时，服务员会及时到厨房为客人熬一杯姜茶并悄悄送给客人。 12、在用餐的过程中要了解宾客的不同要求，一定要全力的满足。（如王总今天胃口不好，我们就要通知厨房 做碗面汤、李总喜欢吃辣椒，我们就要通知厨房炸鲜辣椒。周总说，香肠我就喜欢“致美斋”的，我们就要通知采购部立即购买、上桌给客人一个惊喜，并将客人的用餐情况进行整理入客户档案。） 13、客人在餐中将手机放在桌子上时，服务员应及时拿出酒店制作的手机套，把客人的手机套上，提醒客人不要将酒水或菜汁洒在手机上。 二、贴身策略 1、遇到带小孩的客户 （1）、当小孩调皮影响到大客户就餐时，在做好服务工作的同时，可主动帮其带理。 （2）、在可能的情况下，搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐的就餐（如气球、小礼物等） （3）如果小孩主动和你打招呼，和他讲话时要蹲下来； （4）适当赞美小孩如：“您的小孩真可爱！”“您的小孩真懂事！”“您的小孩真漂亮！” 2、遇到老人就餐 （1）、如有必要，应主动上前搀扶老人进房间； （2）、问清姓氏，称呼上尽量用某某大爷，某某奶奶，这样显得亲切； （3）、要热情、周到。记住：在儿子、儿媳面前，对老人热情比对他们热情效果要好的多，因为带老人出来就是要让老人开心；多和老人聊天，多关注他们的需要，因为老人最怕孤独。 （4）、上适合老人吃的菜时要特别声明，例如：“这是牛百叶，特别清淡爽滑，鲜脆可口，最适合老年人吃，某某大爷，您尝尝! (5)、可适合赞美，如：“看您就50多岁，不会吧，70多岁了！真是看不出来呀，您可真是老当益壮！”；“您看您，真是好福气，儿子这么孝顺，儿媳又这么贤惠，漂亮！” 3、遇到感冒的客户 这时应更多一份留意和关心，感冒的症状一般是流涕、鼻塞、流眼泪、头发晕。 （1）、慰问并主动推荐可乐煲姜，如“看这位先生好像是感冒了，我为您煲一壶可乐煲姜吧，有散热驱寒的功效”； （2）、如果咳嗽的客户不应用可乐煲姜，而应用梨炖冰糖，有祛寒化痰的功效。 4、客人上洗手间 应有专门的人员在卫生间门口，洗手台上方有洗手液，一次性牙刷、牙膏、护手霜，方便客人用餐后使用，当客人洗完手后，向客人递上一次性毛巾，或者面巾纸，“您好，给您面巾纸，秋天（冬天）到了，天气干燥擦点护手霜，防止皮肤干燥。