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用攻心和贴心去创造感动服务.docVIP

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用攻心和贴心去创造感动服务 一、攻心策略 1、当了解客人没有胃口时,服务员会悄悄的免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅。 2、当客人拿出香烟时,服务员会在第一时间内拿出打火机先试一下火焰,然后双手成雀巢状为客人点烟。 3、如果有客人在就餐中,披散着头发,主动拿出头蝇给客人送去,告知客人这样方便用餐。 4、当听到客人打电话询问他人电话号码时,服务员会在第一时间内为客人提供纸和笔并悄悄的送到客人的手边。 5、当发现客人说今天身体不适、不能饮酒,服务员会悄悄的主动为客人免费准备一杯热玉米汁。 6、天气热,客人在大厅内用餐,经常会感觉中央空调凉,此时服务员会主动为客人奉上披肩。 7、.在餐厅遇到老人和小孩用餐时,服务员会主动为客人提供吸管,方便客人使用饮料。 8、在餐厅遇到小宝宝用餐时,会立即在客人未开口之前提供宝宝椅和宝宝餐具。适当赞美小孩如:您的小孩真可爱!您的小孩真懂事!您的小孩真漂亮! 9、在餐厅里遇到客人反映腰椎不好的时候,服务员会主动的为客人提供靠垫。 10、在餐厅里遇到行动不便的老人来用餐时,服务员会主动的为客人换取带扶手的椅子并为客人提供靠垫,并在接下来的服务中提供最贴近的服务。 11、当用餐中了解客人感冒时,服务员会及时到厨房为客人熬一杯姜茶并悄悄送给客人。 12、在用餐的过程中要了解宾客的不同要求,一定要全力的满足。(如王总今天胃口不好,我们就要通知厨房 做碗面汤、李总喜欢吃辣椒,我们就要通知厨房炸鲜辣椒。周总说,香肠我就喜欢“致美斋”的,我们就要通知采购部立即购买、上桌给客人一个惊喜,并将客人的用餐情况进行整理入客户档案。) 13、客人在餐中将手机放在桌子上时,服务员应及时拿出酒店制作的手机套,把客人的手机套上,提醒客人不要将酒水或菜汁洒在手机上。 二、贴身策略 1、遇到带小孩的客户 (1)、当小孩调皮影响到大客户就餐时,在做好服务工作的同时,可主动帮其带理。 (2)、在可能的情况下,搞一些小项目给他们,以满足他们的新奇感,使他们能快乐的就餐(如气球、小礼物等) (3)如果小孩主动和你打招呼,和他讲话时要蹲下来; (4)适当赞美小孩如:“您的小孩真可爱!”“您的小孩真懂事!”“您的小孩真漂亮!” 2、遇到老人就餐 (1)、如有必要,应主动上前搀扶老人进房间; (2)、问清姓氏,称呼上尽量用某某大爷,某某奶奶,这样显得亲切; (3)、要热情、周到。记住:在儿子、儿媳面前,对老人热情比对他们热情效果要好的多,因为带老人出来就是要让老人开心;多和老人聊天,多关注他们的需要,因为老人最怕孤独。 (4)、上适合老人吃的菜时要特别声明,例如:“这是牛百叶,特别清淡爽滑,鲜脆可口,最适合老年人吃,某某大爷,您尝尝! (5)、可适合赞美,如:“看您就50多岁,不会吧,70多岁了!真是看不出来呀,您可真是老当益壮!”;“您看您,真是好福气,儿子这么孝顺,儿媳又这么贤惠,漂亮!” 3、遇到感冒的客户 这时应更多一份留意和关心,感冒的症状一般是流涕、鼻塞、流眼泪、头发晕。 (1)、慰问并主动推荐可乐煲姜,如“看这位先生好像是感冒了,我为您煲一壶可乐煲姜吧,有散热驱寒的功效”; (2)、如果咳嗽的客户不应用可乐煲姜,而应用梨炖冰糖,有祛寒化痰的功效。 4、客人上洗手间 应有专门的人员在卫生间门口,洗手台上方有洗手液,一次性牙刷、牙膏、护手霜,方便客人用餐后使用,当客人洗完手后,向客人递上一次性毛巾,或者面巾纸,“您好,给您面巾纸,秋天(冬天)到了,天气干燥擦点护手霜,防止皮肤干燥。

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