物业一线员工服务意识及沟通技巧.pdfVIP

四海筑家学社整理分享 物业一线员工的服务意识和沟通技巧 1、如何正确认识业主 （1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但 要应该和其他人一样的公平对待 b、要充分理解、尊重、满足客人做为 “人”的需求 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是有缺点的，我们对 业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度 （2）业主是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花 钱买服务”不是 “花钱买气受”。 a、业主不是品头论足的对象 b、业主不是比高低、争输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1 0 含义： 1）一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意 （潜在市场的流失）； 2）以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量 （晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主 业主的投诉是物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1)知道物业内部管理存在的不足。 2)反映了物业的服务质量和管理水平。 3)优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4)投诉的业主三个