餐饮客诉处理培训.pptxVIP

客诉！客诉！！客诉！！！;什么是客诉？;投诉的实质;不满意的顾客;我们应怎样看待投诉？;客诉的类型;顾客投诉的心理;It doesn’t matter whether the customer  is right or wrong It matters how they feel……;有效处置顾客投诉的方法;补偿关照法：体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿 变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。 ;外部协调法：在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，???请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如：消协 这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无理或责任不清的客诉处理。