汽车售后服务应答话术(八)发动机部分.docVIP

问1、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?答：发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。问2、我的车最近油耗为什么这么高？ ★★★答：这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如：火花塞、胎压等。问3、卖车时你们说耗油量是5.5L，而实际上在市内却要耗12 L 油，这是正常的吗？答：5.5L 是车速为90km/h 时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；实际耗油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于5.5L 经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90 公里的车速测试一下。问4、车在怠速状态下，车体底部怎么有噗噗声响？ ★★★答：这是排气管的接口垫漏气了，是由于车辆在行驶时颠簸等原因导致接口垫松动、磨损、开裂或腐烂造成的，需要紧固或更换一个新的就可以了。点 评：先辨认一下具体是哪种声音，如是漏气的声音按上述回答。问5、为什么我刚买的新车油耗这么大?答：油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。问6、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高，达到1500-1700 rpm？答：这是一个凉车高怠速的过程，是正常现象，请放心使用。在冷车启动后，为使发动机迅速升温，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内三缸机850~950 rpm 四缸机750~850rpm。问7、车辆行驶5 万公里后，怠速抖动，有时熄火？ ★★★答：产生这种故障现象有多种原因。先让我们专业的维修技师检查一下，再做判断。请您稍等！错误应答：由于空气滤清器没有及时更换或清洗，造成进气压力传感器脏污，电脑检测信号不准确所致。点 评：对于此类故障，形成的原因有多种可能。如此简单判断，过于武断，应先进行初步检查在下类似结论。问8、我的车在怠速和行驶时，车身震动比以前大，是怎么回事？发动机在怠速情况下机体抖动很明显，尤其是行驶2 万千米后。最近启动车时感觉车身抖动严重，怎么回事？答：这种现象有可能是发动机的悬置损坏造成的，它主要作用是缓冲发动机对车身的震动量的。让我们的技师为您检查一下吧，如果悬置损坏更换后就可以解决了。问9、我这车的油耗也太大了，你们要给我个说法！答：请您不要着急，您能告诉我们您是怎样测定油耗的吗？先让我们检查一下您的车辆，然后我们一起再进行一次简单的油耗测定。我们对吉利车的油耗情况还是很自信的，吉利汽车在多次节油比赛中都是名列前茅。问10、早晨起动时转速较高、发动机声音过大？答：早上冷起动时，车辆有一个快怠速过程，转速会达到1200~1500rpm，以实现快速暖机过程。这时声音较大是正常的。问11、我的车在开空调时，车的右侧有很清脆的金属声音，那是怎么回事啊？答：您的这个现象可能是空调张紧轮坏了，空载的时候没有声音，一旦加载声音就很明显。让我们的技师给您检查一下，如果确实是空调张紧轮损坏，给您更换新件就好了。问12、排气管为什么有声音？答：如果声音出在接口垫处，可能是接口垫摩擦造成的，或接口垫损坏漏气造成的；如果是消音器的声音，可能是内部腐蚀、开焊造成的，这多数是燃油品质不良、经常低速行车等原因使消音器内部长期积水引起的。我们来听一下出现噪声的具体部位吧。问13、保养后发动机声音变大？答：把车发动我们来听听吧。 [必须亲自验证，否则无法确定][如果声音正常，仅略大]：主要是做保养的车辆，由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊而变得较为清晰，过一段时间就好了。[声音异常]：声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们技师仔细给您检查一下吧。问14、发动机打着后，那种滴滴哒哒的声音是不是正常的？答：那是发动机喷油器电磁阀（或是碳罐电磁阀）的声音，属于正常的。点 评：此类问题，应先与客户一起辨认声音（一般所指为气门、油嘴、碳罐电磁阀等有规律的声音），再解释回答。问15、我的车才跑了不到1.5 万公里，排气管怎么会有吱吱吱的响声传出来？答：像这种情况，有可能是由于排气歧管与密封环