客户关系管理习题与答案.docVIP

. . 习题一 一、单项选择题 1.?在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2.???在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ D ）A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3.??在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格 4.??在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和