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OPA 的产品构造 Oracle 政策自动化 Oracle 政策建模 OPA 在系统架构中的位置 32 Insert Picture Here Oracle 公共管理应用技术介绍 “以民为本”带来的电子政务建设转变 过去 ? 以政府为中心 ? 以管理需要为目标 ? 工作流程是“管理”流程 ? 各部门偏重“分工” ? 关心宏观和总量 ? 处理过程不够透明 ? 系统重复建设，人员重复劳动 未来 ? 以市民为中心 ? 以市民的服务需求为目标 ? 工作流程是“服务”流程 ? 部门间注重“协作” ? 关心个体和个案 ? 实现服务流程的透明化 ? 系统充分整合，节约投资和 人力 公共管理系统的业务挑战 市民 / 机构的统一信息整合 业务活动自动化：怎样将数据变为有用的信息 更好的理解业务和服务对象，提供智能化的决策支 持 Oracle 公共应用整体架构平台 市民交互渠道 供应商关系管理 电子商务 呼叫中心 现场服务 网上自助服务 市场活动 智能分析 政府应用 服务管理 / 呼叫中心 供应链 人力资源 财务 个案管理 市民服务 G-C, G-B, G-G 社会服务 Eligibility/ Case Assessment Mgmt Corrective Action Litigation Case Mgmt Utility Billing Tax Revenue Management Permits Compliance Investigative Case Management Transportation Other Program Offices 后台管理 绩效管理 财务管理 采购管理 资产管理 供应链管理 人力资源管理 项目管理 认证管理 Helpdesk HR IT 基础技术层 Product Hub Universal Customer Master Integration Framework (e.g., BPEL) Technology (e.g., Database, Application Server, RAC, Oblix, TimesTen) 全球超过 250 个政府用户正在使用 Case Management Insert Picture Here Oracle 个案管理系统 什么是个案管理 政府服务的转型 (Case Management) 甲骨文 Siebel 客户服务和个案管理 呼叫中心 客户身份确认 社会保障服务 劳工服务 智能电话转接 解决问题及上报 网上自助 网上账户查询 上报问题 问题解决方案 电子邮件 自动回复 自动转交 邮件模板 客户服务 Service 个案管理 健保服务 移民 司法与公共安全 执法 反欺诈 反恐 税收与财政 税务 海关 国际贸易 ? ? ? ? 为什么需要个案管理 ? 业务增长 / 变化的 压力 政策变化 机构变化 合规和监管需求增长 增长的公众期望 业务需要 ? 社保系统一站式服务 需求 ? 纳税人服务需求 ? 出入境业务需求 ? 基于业务的决策智能 化需求 财务压力 ? 减少运营开支 ? 在不影响服务水平的 基础上减少工作人员 数量 ? 减少 IT 系统维护的投 入 落后的管理流程和管理 方法 ? 电子办公取代纸质化办 公 ? 基于服务的政府角色改 变 传统的个案管理的缺陷 Actions disconnected from desired results Change can take months or years Organizations are only as good as their worst employee Limited insight; mostly focused on historical reporting 政府职能的共同点 统一的政府电子个案管理 主数据 安全防 问 服务传送 分析主题数据 网上自助 呼叫中心 移动办公设备 个案录入 参考已有案例 自动化任务流驱动 分流 / 处理 评估和审批 反馈 个案解决 / 查询 流程式业务 审批式业务 ? 跨部门的对人，物，案的统一视图 ? 人工流程由自动化流程来取代 ? 业务处理关键点的智能化分析以提高个案处理效率和进行个案绩效管理 信息采集 网上表格 自助服务 ? 信息自动比对和查重 ? 360 度信息浏览 工作人员采集 结构化和非结构化信息统一管理 … 个案管理分析 合作伙伴 一线服务人员 业务管理 部门 领导 个案类型和原因分析 个案处理流程分析 ? 不同人员 / 组织间的个案处理比 较 发现瓶颈并找出根本原因 个案管理分析仪表盘 - 运维效率 - 积压个案分析 - 绩效评分卡 - 群体细分 使用