如何提升客户满意度只是分享.pptVIP

* 如何提高客户满意度 客户满意度的概念 1 客户满意度的影响因素 2 提高客户满意度的途径 3 目录 客户日常常见问题解答 4 客户满意度 客户满意度，也叫客户满意指数。 是服务性行业客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品（服务）可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 智能手机？ 客户满意？！ 用户体验 影响客户满意度的因素 一、企业因素 二、服务及施工 三、沟通因素 四、客户关怀 企业 企业的信誉（口碑好） 品牌价值（大品牌） 服务及施工 员工素质 流程制度约束 先进工艺 沟通因素 沟通渠道 反馈时效 客户关怀 及时回访 多次确认 尊重理解 客户服务理念 1.客户永远是对的 2.如果客户错了，请参考第一条 ？？？？ 一切以客户为中心(不一定正确) 客户并不专业 提高客户满意度的途径 一、公司企业： 1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不忘，后事之师） 提高客户满意度的途径 二、重视服务承诺 服务承诺：企业向客户公开表示的要达到的服务质量 服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为顾客提供方便