苏州供电公司生成计划外工作需求.docVIP

PAGE / NUMPAGES 苏州供电公司生成计划外工作需求 范围 该流程主要阐述突发的必须紧急处理的故障（比如突发故障、停电处理、重大安全隐患等）而产生的计划外工作需求。 控制目标 计划外的工作需求主要的目的在于尽可能的提高对客户提出要求后的反应效率。 主要涉及部门 客户服务员（电话中心/营业厅） 大客户经理 主要前提和假设 任务派发员是区别于客户服务员的一个角色 主要控制点 客户通过常规的唯一的联络号码（如95598）告知断电情况，没有另外单独的紧急电话 派发员的角色由电力营销部指定的人员来担当，客户服务员主要是负责客户关系而不用负责高效地派发任务 通过工作流，客户服务员将工作内容，实时传送至派发人员，到达派发人员的信息应充足，以便确认客户问题所在区域（例如，接户点，供电点）以及具体的故障情况 当一个客户被识别后，客户接触记录应被创建。基于客户电话创建的工作需求，应与客户接触记录相关联 如果是计划内的断电，则与客户的事先联系/行为应被记录在客户接触记录中。客户服务人员应可以查到此信息以判断客户的电话所述问题是否属于计划内断电而受影响，或是其它原因的断电 某些情况可能没有直接与客户相关，如警察或者过路人报告某处电缆损坏，此时，客户服务员应将其划分为非直接客户的工作需求 客户服务人员可能需要给客户致电回复。此任务在3.3.1.2计划外工作的计划、分派及监督流程中解释