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客服中心应急预案
作为便民利民举措之一的局客服中心，随着12306的全 省开通，现正被社会及广大群众认可，咨询、投诉电话量逐渐增加，为确保电话流量暴涨特别是节假日电话流量暴涨时旅客能够顺利接通客服电话，特制定本应急预案： 一、电话流量暴涨应急领导小组 组 长：张晓萍 副组长：杨 亮、杨晓薇 组 员：各班值班主任、班组长 二、总体要求 遇有电话流量暴涨时，客服中心人员要听从应急领导小组的统一指挥，坚持“客户为根，服务为本”的要求，超前预想，积极准备，确保电话接听量最大化。 三、应急处理程序 1.电话流量暴涨时，当班班组长要及时安排班组人员全员上岗，由值班主任第一时间将有关信息上报应急领导小组，必要时调派其他休班班组人员，及时增加座机台数量，尽最大限度满足客户需求。 2.当班值班主任上报信息要做到及时、准确、全面，确保信息畅通，应对及时，秩序平稳。 3.当班值班主任接到应急领导小组的指令后要负责立即通知休班值班员、班组长做好待命准备。 4.应急小组由大休班组做为应急第一梯队，下夜班班组做为应急第二梯队，首先应以家住沈阳的工作人员为主。 5.需要上岗时，由当班值班员主任负责按预案要求程序通知休班值班主任，再由休班值班主任通知到本班组有关人员。 6.休班工作人员手机要保持24小时开机状态，接到通知后要在最快时间内到达客服中心进入工作状态。 客服中心 2011.03.28
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