客户关系管理教学大钢.doc

《客户关系管理》 教学大纲 教学目标： 传授客户关系管理的基本理论，了解国内外客户关系管理理论和实践的最新研究成果，教会学员善于把握和管理客户关系，尤其是掌握如何建立客户关系，如何提升客户关系，如何维护客户关系，如何挽救客户关系的策略和方法。 教学内容： 讲授国内外客户关系管理理论和实践的最新研究成果，介绍客户关系管理的理念与技术，着重讲授客户关系管理的策略，即关系客户如何选择、客户关系如何建立、客户关系如何提升、客户关系如何维护、客户关系如何挽救等。 教学要求： ①掌握建立客户关系的理念、策略和方法； ②掌握维护客户关系的理念、策略和方法； ③了解国内外客户关系管理理论和实践的最新研究成果。 本门课程的参考书目： 汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京: 电子工业出版社，2010，1-15 2.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,2011.1-35